Ohne Kundenzentrierung kann heute kein Unternehmen existieren. Aber was genau heißt das – für das Unternehmen als Ganzes, aber auch für jeden einzelnen Mitarbeitenden?
Kundenzentrierung bedeutet, dass ein Unternehmen bei jeder Interaktion auf die Kundenbedürfnisse eingeht und dass der Kunde bei allen unternehmerischen Aktivitäten im Mittelpunkt steht. Unternehmen passen sich also an die spezifischen Umstände des Kunden an, indem sie einen Dialog führen, sich nach dem Zeitplan des Kunden richten und ihm bei seinen Herausforderungen mit Wissen, Rat und Lösungen zur Seite stehen. Das erfordert hohe Anpassungsbereitschaft und Flexibilität. Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sollten sie regelmäßig erfassen, analysieren und schließlich auch umsetzen. Eine langfristige, stabile und wirtschaftliche Kundenbeziehung winkt als Belohnung.
Warum Unternehmen von kundenorientiertem Handeln profitieren
Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren, bieten ihnen während der gesamten Customer Journey ein positives Kundenerlebnis. Untersuchungen von Deloitte haben ergeben, dass kundenzentrierte Unternehmen 60% profitabler sind im Vergleich zu Unternehmen, die nicht kunden- fokussiert agieren. Eine Studie von Accenture zeigt zudem, dass Unternehmen, die einen Customer-Centricity-Ansatz verfolgen, länger ihre Relevanz bewahren und damit erfolgreicher sind. So wurde in einer Modellanalyse errechnet, dass Unternehmen, für die das wichtigste KPI der Customer Lifetime Value (CLV) ist, die Wachstumsrate ihrer Konkurrenten um neun Prozentpunkte pro Jahr übertreffen werden. Für ein 10-Milliarden-Dollar-Unternehmen könnte das bedeuten, dass es in fünf Jahren vier Milliarden Dollar an Jahresumsatz erzielt.
Sales Enablement – die richtige Technologie für mehr Kundenzentrierung
Die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg von Customer Centricity. Die Realität zeigt jedoch, dass in vielen Unternehmen Sales und Marketing immer noch unterschiedliche Wege gehen. Damit wird Potenzial verschenkt. Denn um nachhaltig kundenzentriert zu agieren, braucht es eine einheitliche Linie. Einheitliche Kommunikationslinien sind der Taktgeber, wie ein Unternehmen seine Kunden anspricht. Das ist umso zwingender, je mehr Entscheider an einem Projekt beteiligt sind. Eine große Hilfe stellt Sales Enablement dar. Es vereinheitlicht die Kommunikation nach außen und schlägt die Brücke zwischen Vertrieb und Marketing.
Zudem erwartet der Kunde heute guten, informativen Content. Daher sollte der Content auf einer einheitlichen Plattform liegen, zu der Vertrieb und Marketing gleichermaßen Zugriff haben – beispielsweise auf einer Sales Enablement-Plattform. Über eine Sales Enablement-Plattform wie Highspot lässt sich analysieren, welcher Content überhaupt konsumiert wird – zum einen vom Vertrieb, zum anderen aber auch vom Kunden. So lässt sich auswerten, welche Interaktionen stattgefunden und welche wiederum tatsächlich auf einen Abschluss eingezahlt haben. Damit zahlt eine Sales Enablement-Plattform stark auf die Effizienz und Produktivität im Unternehmen ein. Vertriebsmitarbeiter sind effizienter und erzielen höhere Abschlussquoten, da sie schnell Content liefern können, der den Kunden dort abholt, wo er steht. Marketing wiederum erhält eine datengestützte Rückkoppelung, wie gut welcher Content funktioniert – und kann Verkaufspräsentationen und Schulungen kundenorientiert optimieren.
Zudem erhalten Mitarbeitende sowohl Grundlagenwissen als auch situationsspezifische Schulungen und KI-gestützte Empfehlungen auf einer Plattform – genau da in der Customer Journey, wo sie sie am meisten brauchen. Dies verkürzt die Anlaufzeit für neue Mitarbeiter erheblich und liefert erfolgreiche Onboarding-Erfahrungen.
Messung der Kundenorientierung
Wer den Vertrieb – und auch Marketing – kundenzentriert ausrichtet, sollte den Erfolg seiner Bemühungen objektiv messen. Zwei der beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind der Net Promoter Score (NPS) und die Churn Rate. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Die Churn Rate gibt Auskunft darüber, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum „abgewandert“ sind, das Unternehmen sie also verloren hat.
Die Erfahrung zeigt: Mit einem sauber aufgesetzten Sales Enablement lassen sich diese gefürchteten Werte zum Besseren optimieren.
Beim Kunden punkten mit guter Vorbereitung: Drei Tipps für die Praxis
Für Gloria Gillert, Account Executive für Central Europe bei Highspot, ist Kundenzentrierung der Dreh- und Angelpunkt ihrer Arbeit: „Wenn ich neue Unternehmen oder Kunden akquiriere, gehe ich immer gut vorbereitet in ein Gespräch. Ich versuche, neben den relevanten Punkten zum Projekt selbst auch wichtige Infos zu meinem Ansprechpartner zu finden, um seine Persönlichkeit und sein Denken kennenzulernen. Meistens hilft da Social Media, insbesondere LinkedIn und Xing. Die dafür notwendige Recherche bedeutet natürlich Aufwand. Doch meiner Erfahrung nach lohnt sich die Mühe, denn der Prospekt bzw. Kunde fühlt sich wertgeschätzt, wenn er merkt, dass man sich mit ihm beschäftigt und wirklich interessiert ist.“
Bereits eine Studie aus dem Jahr 2011 über die wichtigsten Charaktereigenschaften von erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern bestätigt das. Sie hat herausgestellt, dass Bescheidenheit, also die Fähigkeit, sich zurückzunehmen, eine der wichtigsten Eigenschaften von Spitzenverkäufern sind. Statt sich auf ihre Umsatzziele zu fokussieren, orientieren sich Top-Sales-Leute an den Bedürfnissen der Kunden. Doch das ist oft leichter gesagt als getan. Drei Tipps helfen dabei den Kunden und seine Bedürfnisse nicht gleich wieder aus den Augen zu verlieren:
Informieren Sie sich über den Background und den Lebenslauf Ihrer Ansprechpartner: Wer zum Beispiel mit einem Sales Leader spricht, der schon seit 25 Jahren im Vertrieb arbeitet, sollte ihn auf seine langjährige Erfahrung im Vertrieb ansprechen, um ihn abzuholen. Wer dann vielleicht noch ein Thema aus seinem LinkedIn-Profil anbringt und das im Idealfall auch noch mit dem Produkt verknüpft, welches das eigene Unternehmen anbietet, hat fast schon gewonnen. Und kundenzentriertes Denken bewiesen.
Hören sie aktiv zu: Das bedeutet, die Antworten, die der Kunde gibt, zu wiederholen und sich zu vergewissern, dass man ihn richtig verstanden hat. Immer wieder direktes Feedback vom Kunden einholen ist eine zuverlässige Methode für kundenzentriertes Arbeiten.
Wiederholen Sie die Worte des Kunden, um damit widerzuspiegeln, dass Sie ihn verstehen:In der Praxis hilft es, bei jedem Termin die wichtigen Punkte des vorherigen Meetings noch einmal aufzugreifen und abzuklopfen, ob sich Verschiebungen oder Änderungen in der Relevanz ergeben haben. Oft bietet dieses Recap Anknüpfungspunkte, um neue Ideen zu präsentieren. Kurz: Customer Centricity muss in jedem Gespräch spürbar sein.
