Wenn wir uns digitale Verkaufsräume anschauen, wird schnell klar, dass sie ein enormes Potenzial zur Transformation bieten. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, dieses Potenzial vollständig auszuschöpfen. Einige sind begeistert von der Technologie, fragen sich jedoch, wie sie in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden kann. Andere wiederum halten sie für zu komplex oder zögern, ihre etablierten Methoden zu ändern. Genau dieses Zögern weist auf eine häufige Herausforderung hin: Es geht nicht nur darum, die Vorteile für die Vertriebsteams zu erkennen, sondern auch zu verstehen, was die Kunden von dieser neuen Erfahrung wirklich erwarten.“
Egal, ob sich Ihre Customer Experience-Strategie noch in der Anfangsphase befindet oder Sie diese bereits optimieren möchten – der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben, liegt darin, Ihren Teams im Kundenkontakt Tools zur Verfügung zu stellen, die eine nahtlose, interaktive und personalisierte Kundenerfahrung ermöglichen. Ein schneller Erfolg? Definieren Sie eine klare Strategie für die Nutzung digitaler Verkaufsräume.
Kürzlich hatte ich die Gelegenheit, mich mit einer Reihe von Führungskräften auszutauschen, die bei der Einführung digitaler Verkaufsräume erfolgreich waren. Matthew Littlefield, Senior Manager für EMEA SE Strategy & Programs bei Salesforce, teilte mit mir seine Erkenntnisse darüber, wie digitale Verkaufsräume die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, revolutionieren können. Sein Erfahrungsbericht ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Hürden bei der Akzeptanz überwinden und mit dieser Technologie wirkungsvolle Ergebnisse erzielen kann.
Das North Star-Ziel: Erfolg für Kunden erzielen
Matthew ist überzeugt, dass der Schlüssel zum Erfolg digitaler Verkaufsräume in einer klaren Ausrichtung auf die gewünschten Ergebnisse für die Kunden liegt. Es geht nicht darum, das Hauptaugenmerk auf technische Funktionen oder Implementierungsdetails zu richten, sondern sicherzustellen, dass die Customer Experience nahtlos, ansprechend und effektiv ist.
Matthew erklärte: „Der wichtigste Faktor, der das Endergebnis beeinflusst, ist das Ergebnis der Customer Experience, die der Kunde mit Ihnen macht. Das ist Ihr North Star-Ziel – das, was Sie zu verändern versuchen.“
Bei Salesforce ist diese kundenorientierte Denkweise tief verankert. Go-to-Market-Mitarbeiter wie Matthew durchlaufen umfangreiche Schulungen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, geschäftliche Herausforderungen zu erkennen und überzeugendes Storytelling zu entwickeln, das Veränderungen vorantreibt. Dieser Ansatz gibt einen fundamentalen Grundsatz wieder: Die Erwartungen der Kunden werden durch die Customer Experience geprägt. In Matthews Worten: „Die Erwartungen der Kunden werden durch ihre Interaktionen mit Verbrauchermarken geprägt. Das ist die Messlatte, die wir erreichen oder übertreffen müssen.“
Ein Fallbeispiel: Erfolg mit digitalen Verkaufsräumen
Matthew teilte ein überzeugendes Beispiel dafür, wie sein Team einen digitalen Verkaufsraum nutzte, um einen RFP-Prozess (Request for Proposal/Angebotsanfrage) in die Endphase zu bringen. RFPs können überwältigend sein und reduzieren sich oft auf endlose Listen technischer Fragen und Anforderungen. Anstatt sich in den Details zu verlieren, nutzte das Team einen digitalen Verkaufsaum, um den Gesprächsansatz zu verändern und die Customer Experience zu verbessern. „Dadurch konnten wir unseren Mehrwert erfolgreich vermitteln und uns von unseren Mitbewerbern abheben“, so Matthew.
Salesforce fasste alle Informationen – Produktdetails, Anwendungsfälle und Lösungsübersichten – in einem einzigen, einfach zu navigierenden Bereich zusammen. Dieser Ansatz ermöglichte es dem Kunden, sich über die technischen Spezifikationen hinausgehend auf den allgemeinen Mehrwert zu konzentrieren.
Das Ergebnis? Der Kunde entschied sich für Salesforce als bevorzugten Anbieter und nannte den digitalen Verkaufsraum als entscheidenden Faktor für seine Wahl. Der Kunde betonte: „Die Erfahrung, die wir mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, war äußerst professionell und hat es uns leicht gemacht, Ihr Lösungsportfolio zu verstehen. Wir sind sehr gespannt, was Sie in Zukunft noch für uns erreichen können.“
Dieses Beispiel verdeutlicht die entscheidende Rolle der Customer Experience bei der Entscheidungsfindung. Kunden sind oft bereit, mehr für eine Lösung zu bezahlen, wenn die Interaktion mit dem Anbieter nahtlos, professionell und personalisiert ist.
Best Practices, um Engagement mit digitalen Verkaufsräumen zu fördern
Matthews Geschichte bietet auch eine Roadmap für die effektive Nutzung digitaler Verkaufsräume, um herausragende Customer Experiences zu schaffen:
Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg
Ein maßgeschneiderter Ansatz kann den entscheidenden Vorteil ausmachen. Eine personalisierte Videobegrüßung beim Betreten des digitalen Verkaufsraums kann dem Kunden beispielsweise das Gefühl vermitteln, geschätzt zu werden. Matthew stellte fest: „Menschen engagieren sich viel mehr, wenn man sie direkt anspricht.“
Vielfalt der Inhalte
Nicht jeder nimmt Informationen auf die gleiche Weise auf. Um das Engagement zu maximieren, ist es ratsam, eine Mischung aus verschiedenen Inhaltsformaten zu verwenden – sei es durch Videos, PowerPoint-Präsentationen, Artikel oder Textdokumente. Wie Matthew anmerkte: „Durch die Kombination unterschiedlicher Medien erreicht man das höchste Maß an Aufmerksamkeit bei der Zielgruppe.“
Einfach und unkompliziert
Einfachheit bedeutet nicht, Abstriche bei der Qualität zu machen, sondern vielmehr, Kunden eine klare und benutzerfreundliche Navigation zu bieten. Fassen Sie alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort zusammen, damit sich die Kunden nicht überfordert fühlen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit komplexen Portfolios, da es den Kunden ermöglicht, sich auf den Wert zu konzentrieren, anstatt sich in Details zu verlieren.
Der Weg zur Akzeptanz
Die Vorteile digitaler Verkaufsräume liegen klar auf der Hand, doch für eine erfolgreiche Akzeptanz ist mehr erforderlich als nur die bloße Einführung der Technologie. Matthew wies auf die Notwendigkeit einer programmatischen Veränderung hin, die eine gut durchdachte Planung und Umsetzung beinhalten muss. Zu den wichtigsten Elementen gehören:
- Klare Ziele festlegen, die mit den Kundenergebnissen verknüpft sind.
- Internen Mehrwert schaffen und Akzeptanz der Unternehmensleitung sichern, indem die möglichen Auswirkungen aufgezeigt werden.
- Schulungen und Weiterbildungsmöglichkeiten bereitstellen, die gewährleisten, dass die Teams für den Erfolg gerüstet sind, und gleichzeitig Begeisterung dafür wecken, welches Potenzial die Experience des Vertriebsteams birgt. „Aus meiner Sicht endet eine positive Experience nicht beim Kunden – wenn Vertriebsteams eine großartige Erfahrung machen, profitieren auch die Kunden davon.“
Bei der Einführung digitaler Verkaufsräume muss der Fokus weiterhin auf der Schaffung personalisierter und ansprechender Customer Experiences liegen. Technologie bildet die Grundlage, aber der wahre Differenzierer ist, wie diese Technologie eingesetzt wird, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, Herausforderungen zu lösen und Mehrwert zu bieten.
Fazit
Matthews Geschichte ist ein überzeugender Hinweis dafür, welche Bedeutung digitalen Verkaufsräumen zukommt. Indem Kundenergebnisse priorisiert, eine personalisierte und ansprechende Customer Experience geboten und die Customer Journey vereinfacht wird, können Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, maßgeblich verändern und sich so von ihren Mitbewerbern abheben.“
Digitale Verkaufsräume sind mehr als nur ein Tool. Sie sind eine Plattform, um Gespräche zu verbessern, das Engagement zu vertiefen und bedeutungsvolle Ergebnisse zu erzielen. Wenn sie mit Sorgfalt und Fokus umgesetzt werden, können sie die Art und Weise, wie wir verkaufen, uns engagieren und wachsen, neu definieren.
