In nur 5 Schritten zur erfolgreichen Kundenengagement-Strategie

Unternehmen aller Branchen sprechen von Kundenengagement – aber handelt es sich dabei lediglich um ein Modewort oder bringt es echten Nutzen? Die Antwort ist einfach: Kundenengagement funktioniert. Wenn Sie Ihre Kunden nicht einbinden, riskieren Sie, Aufträge sowie Vertrauenswürdigkeit zu verlieren und Ihre Geschäftsaktivitäten lediglich auf Transaktionen zu beschränken, was für die meisten Unternehmen nicht akzeptabel ist.

Der Mensch verlangt nach zwischenmenschlichen Beziehungen. Wir brauchen Antworten, Gewissheit und die Möglichkeit, die Produkte oder Services, auf die wir uns verlassen, mit einem Gesicht in Zusammenhang zu bringen. Das ist vor allem dann der Fall, wenn (auch finanziell) viel auf dem Spiel steht. Ganz gleich, ob es sich um eine größere Anschaffung handelt, für die wir möglicherweise unsere Karriere riskieren oder um eine einfache Entscheidung, etwas Neues auszuprobieren – Engagement macht den Unterschied. Unternehmen mit einer gut definierten Vertriebsmethode und einem Plan für Kundenengagement, der die Customer Experience während des gesamten Customer Lifecycle priorisiert, erzielen messbare Ergebnisse bei Kundenbindung, Kundentreue und Umsatzwachstum.

Laut Gartner ist die Bindung von bestehenden Kunden und der Verkauf an Bestandskunden kosteneffizienter und profitabler als Neukunden zu gewinnen. Durch die Schaffung außergewöhnlicher Markenerlebnisse können Unternehmen der Kundenabwanderung entgegenwirken und einen loyalen Kundenstamm aufbauen, der ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben wird und hinter Ihrer Marke steht.

Die gute Nachricht ist, dass der Aufbau einer sinnvollen Kundenengagement-Strategie nicht kompliziert sein muss. Mit ein paar gezielten Schritten können Sie Verbindungen vertiefen und langfristige wechselseitige Beziehungen aufbauen.

Was ist eine Kundenengagement-Strategie?

Eine Kundenengagement-Strategie ist ein Plan, um die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe zu gewinnen und Beziehungen aufzubauen, die weit über eine einfache Transaktion hinausgehen. Die Strategie schafft informative, emotionale und verhaltensbezogene Verbindungen an jedem Kontaktpunkt. Wenn Sie Ihr Engagement maximieren, stärken Sie die Bindung zu Erstkontakten und treuen Kunden, die an einem höheren Produktwert interessiert sind.

Ein neuer Interessent könnte zum Beispiel durch eine Marketingkampagne auf Ihre Marke aufmerksam werden, die ein aktuelles Problem hervorhebt, das auch sein Unternehmens betrifft, und so zu einem Whitepaper gelangen, das Ihre Lösung erläutert. Bestandskunden hingegen werden sich bei regelmäßigen Check-ins mit Ihrem Customer Success- oder Kundensupport-Team austauschen. Bei erfolgreichen Gesprächen können sie einen Bedarf für eine Fallstudie oder eine Empfehlung an Branchenkollegen feststellen, um eine Ausweitung der Produktnutzung zu diskutieren.

Effektive Kundenengagement-Strategien sind mehrdimensional und lassen sich an der Zeit, der Energie und dem Aufwand messen, die ein Kunde in Ihre Marke investiert, was seine Loyalität widerspiegelt.

Warum ist eine Kundenengagement-Strategie für Ihr Unternehmen wichtig?

Kundenengagement ist mehr als eine vorübergehende Initiative. Sie ist für den Geschäftserfolg in jeder Branche entscheidend, von der Fertigung über E-Commerce bis hin zum Finanz- und Enterprise-Sektor. Die Vorteile starker zwischenmenschlicher Beziehungen sind unabhängig von der Branche offensichtlich.

Kunden, die Sie an sich gebunden haben, neigen dazu, mehr zu kaufen, länger treu zu bleiben und Ihre Marke weiterzuempfehlen. Schlicht und einfach. Engagement bedeutet, präsent zu sein, zuzuhören und zu zeigen, dass Sie auf Ihr Gegenüber Wert legen. Die Ergebnisse sprechen für sich selbst.

• Verbesserte Kundenbindung und geringere Abwanderung: Bestehenden und potenziellen Kunden muss klar sein, dass Sie sich für ihren Erfolg einsetzen und auch nach dem Abschluss des ersten Geschäfts mit ihnen in Verbindung bleiben. In vielen Fällen kann ihr Arbeitsplatz oder ihr Geschäft davon abhängen, dass Ihr Produkt kontinuierlich gute Ergebnisse liefert. Bain & Company hat zum Beispiel einen Hersteller hervorgehoben, der Engagement-Initiativen in allen Bereichen der User Experience umsetzt. Durch diese Maßnahmen konnte die Kundenbindung von 35 % auf 60 % gesteigert und so die Kundenbindungsrate beinahe verdoppelt werden.
• Steigerung der Konversionsrate und des Customer Lifetime Value: Kunden, die Sie an sich gebunden haben, kaufen eher wieder ein und werden zu langfristigen Markenbotschaftern. Studien zeigen, dass Strategien, die sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren, es Unternehmen ermöglichen, einen größeren Wert aus ihrem bestehenden Kundenstamm zu ziehen, was sich konkret auf den Geschäftsgewinn auswirkt.
• Schaffung von Vertrauen und Fürsprache: Mundpropaganda ist von unschätzbarem Wert. Nichts schafft mehr Vertrauen als Präsenz. Ganz gleich, ob Sie einen Toaster, ein neues Mobiltelefon oder eine Softwarelösung im Wert von einer halben Million Euro verkaufen – Kundenrezensionen sind oft der entscheidende Faktor, insbesondere in wettbewerbsintensiven Märkten. Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden bestätigen das Versprechen Ihrer Marke und sind oft einflussreicher als jede Werbung, die Sie produzieren können.

So entwickeln Sie eine erfolgreiche Kundenengagement-Strategie

Der Aufbau einer starken Kundenengagement-Strategie mag zunächst herausfordernd erscheinen, ist aber durch die Aufteilung in überschaubare, umsetzbare Schritte durchaus machbar. Fangen Sie wie folgt an:

Schritt 1: Verstehen Sie Ihre Kunden

Eine sinnvolle Customer Enablement-Strategie beginnt mit einem positiven emotionalen Verständnis und Kundenbeziehungen. Sie müssen wissen, wie Ihre Kunden ticken. Das geht über die Online-Recherche auf LinkedIn oder Umfragen hinaus. Sie müssen wirklich verstehen, was Ihre Kunden am meisten schätzen.

• Sprechen Sie mit Ihren Kunden: Ein ehrliches Gespräch ist durch nichts zu ersetzen. Durch die Befragung von Kunden können Sie deren demografische Daten, Interessen, Kaufgewohnheiten und bevorzugtes Engagement erfragen.
• Nutzen Sie Daten, um Muster zu erkennen: Sammeln Sie Daten aus jeder Interaktion, jedem Gespräch, jeder Umfrage, jedem Beitrag in sozialen Medien und jeder allgemeinen Recherche. Fragen Sie auch nach Kundenrezensionen. Die besten Informationen erhalten Sie durch quantitatives und qualitatives Kundenfeedback. Erfassen und analysieren Sie dieses Feedback und nutzen es für mögliche Verbesserungen, Trends, Vorlieben, Problembereiche und Kundenverhalten.
• Nutzen Sie CRM-Tools: Eine gute CRM-Lösung hilft Ihnen beim Organisieren und Verfolgen von Informationen zu Kundeninteraktionen, sodass es einfacher wird, sämtliche Interaktionen während der gesamten Customer Journey personalisiert und zeitgerecht zu gestalten.

Schritt 2: Personalisieren Sie jede Interaktion

Kunden sind einzigartig. Sie kommen möglicherweise aus verschiedenen Branchen oder Regionen, oder haben besondere Bedürfnisse, auch wenn sie mit Ihrem Produkt das gleiche Problem lösen. Durch eine Personalisierung zeigen Sie, dass Sie ihre Herausforderungen verstehen und sich um ihren Erfolg kümmern.

• Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe: Gruppieren Sie Ihre Kunden nach Branche, Reifegrad oder spezifischen Problembereichen. Ein Startup, das mit seinen ersten Prozessen zu kämpfen hat, benötigt zum Beispiel einen anderen Lösungsansatz als ein Unternehmen, das sich die Skalierung zum Schwerpunkt gesetzt hat.
• Passen Sie Ihr Messaging an: Nutzen Sie Ihr Wissen aus früheren Recherchen oder verwenden Sie Vorlagen, um personalisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen, Produkte auf der Grundlage früherer Käufe zu empfehlen oder proaktiv Upsell-Angebote zu unterbreiten. Kunden, die sich von einer Marke persönlich verstanden fühlen, entwickeln mit größerer Wahrscheinlichkeit eine emotionale Bindung, was zu einem höheren Engagement führt.
• Nutzen Sie KI, um Personalisierung zu skalieren: KI und Automatisierung können Ihnen helfen, personalisierte Erfahrungen zu skalieren und dabei authentisch zu bleiben. Stellen Sie sich vor, zwei Kunden evaluieren dieselbe Software. Der eine versucht, den manuellen Arbeitsaufwand zu minimieren, während der andere Wert darauf legt, den zukünftigen ROI zu demonstrieren. Hier liegen unterschiedliche Bedürfnisse zugrunde, die maßgeschneidertes Messaging und unterstützende Inhalte erfordern. KI kann Ihnen dabei helfen, diese Nuancen schnell zu erkennen, relevante Inhalte zu finden und geeignete Botschaften zu formulieren. Lesen Sie mehr über die Beschleunigung der Vertriebseffizienz mit KI unter Bericht zum Stand des Sales Enablement 2024.

Schritt 3: Binden Sie Kunden über mehrere Kanäle ein

Die Kunden von heute erwarten eine schnelle und flexible Kommunikation, die zu ihren Bedingungen erfolgt. Einige bevorzugen E-Mails, andere möchten kurze SMS-Nachrichten erhalten, und viele wechseln ständig zwischen den Kanälen. Dennoch ist es wichtig, konsistentes Messaging und einheitliche Markenbildung über alle Kommunikationskanäle hinweg aufrechtzuerhalten.

• Erstellen Sie einen Omnichannel-Plan: Dazu gehören E-Mail, Chat, Soziale-Medien-Plattformen und sogar persönliche Interaktionen aus der Praxis. Es gibt nichts Schlimmeres als eine unzusammenhängende Kommunikation, bei der die Kunden das Gefühl haben, dass sie jedes Mal wieder von vorne anfangen müssen, wenn sie sich an Sie wenden. Engagement ist häufig dann am erfolgreichsten, wenn Kunden über alle Kanäle eine konsistente Erfahrung haben. Sorgen Sie dafür, dass alle Berührungspunkte nahtlos ineinander übergehen und teamübergreifend integriert, nachvollziehbar und zugänglich sind.
• Implementieren Sie digitale Verkaufsräume: Digitale Verkaufsräume (DSR) bieten einen zentralen Raum für den Austausch von personalisierten Inhalten, Webinaren, Angeboten, Preisen und anderen Daten mit Käufern. Diese virtuellen Knotenpunkte ermöglichen es Kunden, sich jederzeit mit Ihren Vertriebsunterlagen auseinanderzusetzen.
• Seien Sie dort aktiv, wo sich Ihre Kunden befinden: Heben Sie Ihre Marke überall dort von der Masse ab, wo Ihre Kunden Geschäfte abwickeln. Steigern Sie zum Beispiel Ihre Präsenz in den sozialen Medien durch interessante Beiträge und schnelle Antworten. Wenn eine Statistik, die Sie in sozialen Medien veröffentlichen, wenig Aufmerksamkeit erhält, aber ein Video mit der Erfolgsgeschichte eines Kunden eine große Resonanz hervorruft, wissen Sie, was bei Ihren Kunden ankommt.
• Starten Sie ein Kundentreueprogramm: Machen Sie Ihren Kunden eine Freude mit exklusiven Vorteilen, Anreizen, Rabatten oder frühzeitigem Zugang zu neuen Produkten. Ein gutes Treueprogramm sorgt dafür, dass Ihre besten Kunden immer wieder kommen, bindet sie stärker an Ihre Marke und hilft Ihnen zu verstehen, was sie wirklich wollen. Und nicht zu vergessen, wenn sich Kunden wertgeschätzt fühlen, sind sie eher gewillt, das Unternehmen weiterzuempfehlen, damit Sie noch mehr Kunden gewinnen.
• Bleiben Sie am Ball: Die Käufer von heute erwarten schnelle Resultate. Wenn sie Lebensmittel innerhalb von Stunden und Pakete über Nacht geliefert bekommen, werden sie das Gleiche auch von Ihnen erwarten, unabhängig von der Plattform. Möglicherweise erhalten Sie sogar private Nachrichten in sozialen Medien mit Fragen und neuen Verkaufsgelegenheiten. Ihre Reaktionsfähigkeit ist entscheidend, behalten Sie daher alles im Blick!

Schritt 4: Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur

Die Bindung von Kunden erfordert spezielle Prozesse, sorgfältige Planung und Tools, im Mittelpunkt steht jedoch stets der Mensch. Jedes Teammitglied, das mit Kunden in Kontakt steht, muss sich eine kundenorientierte Denkweise aneignen und beginnt mit effektivem Vertriebs-Onboarding. Nur so wird es funktionieren.

• Brechen Sie Silos auf: Teams müssen miteinander kommunizieren. Wenn der Vertriebsprozess abgeschlossen ist, sollte ohne Verzögerung ein nahtloser Übergang zum Customer Success erfolgen. Kunden ziehen es vor, Informationen, die sie dem KI-Bot bereits mitgeteilt haben, nicht wiederholen zu müssen, wenn ein Mensch die Kommunikation übernimmt. Wenn der Bot sich nicht reibungslos integrieren lässt, hören Sie auf, ihn zu verwenden.
• Statten Sie Ihre Teams aus: Ihr Tech-Stack sollte Ihrem Team helfen, Interaktionen mit Lösungen wie Chatbots, Live-Chat, Umfrage-Tools, Social Listening-Plattformen und Analytik für Echtzeit-Einblicke zu erleichtern. Nutzen Sie außerdem Sales Enablement-Tools, CRM-Systeme, KI und Content Management-Systeme, um Kundendaten zu verfolgen, auf Ressourcen zuzugreifen und Interaktionen zu personalisieren. Mit den richtigen Tools kann Ihr Team Kundenbeziehungen deutlich verbessern und das Engagement fördern.
• Führen Sie regelmäßig Schulungen und Coaching durch: Bieten Sie persönliche und Online-Schulungen an, um Ihr Team über das neueste Messaging, Produktaktualisierungen und Sales Engagement-Strategien zu informieren. Somit können sie sich an Veränderungen der Kundenbedürfnisse anpassen und bei jeder Interaktion einen Mehrwert bieten.
• Erfüllen Sie Ihre Pflichten als Unternehmen: Von der Unternehmensleitung bis hin zu allen Teams mit Kundenkontakt sollte sich jeder Mitarbeiter dazu verpflichten, bei jeder Interaktion einen Mehrwert zu bieten und den Customer Success zu stärken. Der Erfolg Ihrer Kunden ist auch Ihr Erfolg.

Schritt 5: Messen, Anpassen und Optimieren

Eine Kundenengagement-Strategie ist nicht statisch, sondern wird anhand von Daten, Feedback und Leistung weiterentwickelt. Regelmäßige Messungen helfen dabei, Reibungspunkte aufzudecken und Ihren Ansatz für langfristigen Erfolg zu verfeinern.

• Identifizieren Sie Engagement-Metriken: Kundenengagement-Metriken bieten einen klaren Einblick in die Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke in jeder Phase der Buyer Journey. Überwachen Sie Metriken wie Kundenbindungsraten, Net Promoter Scores (NPS), Konversionsraten für Kundenzufriedenheit (CSAT) und soziales Engagement, um zu verstehen, was funktioniert und wo Anpassungen erforderlich sind.
• Sammeln und berücksichtigen Sie Kundenfeedback: Holen Sie Feedback durch Umfragen, Rezensionen und direkte Gespräche ein, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Hindernisse für den Kauf oder das Engagement zu identifizieren. Reagieren Sie unbedingt auf dieses Feedback, indem Sie Verbesserungen vornehmen und Vorschläge anerkennen.
• Verfeinern Sie Ihre Strategie: Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihren Ansatz zu überarbeiten und Ihre Bemühungen auf die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse, Markttrends und Leistungslücken abzustimmen. Dieser kontinuierliche Prozess ermöglicht Ihnen die Entwicklung einer dynamischen, kundenorientierten Customer Experience. Wenn zum Beispiel die durchschnittliche Sitzungsdauer der Kunden hoch ist, sind Ihre Inhalte wahrscheinlich ansprechend. Befassen sich die Kunden jedoch nur kurz mit Ihren Inhalten, sollten Sie den Wert Ihrer Inhalte und mögliche Hindernisse, auf die Kunden stoßen könnten, neu bewerten. Integrieren Sie diese Einblicke in Ihr Vertriebsschulungsprogramm, um sicherzustellen, dass Ihr Team in der Lage ist, diese Lücken zu schließen und die Kundeninteraktion zu verbessern.

Optimieren Sie Ihre Kundenengagement-Strategie

Starke Konkurrenz, wirtschaftliche Veränderungen und neue Technologien bringen Chancen und Gefahren für die Branche mit sich. Aus diesem Grund sind Kundenerwartungen höher als je zuvor, und das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Die Kunden von heute erwarten ein Produkt, das einen Mehrwert für ihren Alltag bietet, und ein Unternehmen, das sich um sie kümmert und sie versteht. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden und sie sogar zu übertreffen, müssen Unternehmen das Kundenengagement priorisieren, unabhängig davon, was sie verkaufen.

Das Sales Enablement-Tool von Highspot stattet Teams mit Kundenkontakt mit den besten Tools für Vertriebscoaching, Schulung und Kommunikation aus, um das Engagement zu personalisieren und mit Kunden über verschiedene Kanäle zum richtigen Zeitpunkt in Kontakt zu treten.