Votre tableau de bord commercial regorge d’indicateurs, de taux et d’équations complexes ? Gagnez en visibilité en ciblant 5 indicateurs de performance commerciale indispensables au pilotage de l’activité. Des KPI stratégiques qui se comptent sur les doigts de la main.
Quels sont les indicateurs de performance commerciale ?
Pour évaluer la performance commerciale d’une entreprise, des indicateurs spécifiques sont nécessaires à établir.
Ces indicateurs clés de performance, appelés aussi KPI (Key Performance Indicator) sont chiffrés et visibles au sein d’un tableau de bord commercial.
Ils permettent d’analyser l’efficacité commerciale de l’entreprise et d’optimiser sa stratégie marketing au besoin.
Le nombre de ventes par commercial
Suivre les commandes des commerciaux
Les indicateurs d’analyse des ventes (KPI for sales en anglais) sont multiples. Le nombre de ventes par commercial permet de suivre les commandes passées par chaque commercial au fil des mois, et d’en extraire la saisonnalité des ventes.
Le plan de vente global (sales plan)
Cet indicateur commercial permet ensuite de mesurer le montant du panier moyen (CA rapporté au nombre de ventes) et d’anticiper les commandes nécessaires pour la réalisation des objectifs commerciaux fixés.
Le nombre de ventes par commercial s’intègre au plan de vente global (sales plan) qui présente les objectifs à atteindre en matière de stratégie de vente.
Le nombre d’affaires conclues par les partenaires
La stratégie par canal de vente
Autre alternative : la stratégie de vente par canal (channel sales). Elle permet de distribuer les produits par l’intermédiaire de partenaires et de tiers, qui se chargent de les commercialiser et de les vendre pour l’entreprise. Aux commerciaux s’ajoutent des partenaires de référence tels que les fournisseurs de services gérés, les places de marché ou des revendeurs. Ces différents canaux de distribution permettent d’augmenter le volume de ventes. Un indicateur de performance commerciale pour ce modèle est de calculer le pourcentage d’affaires réalisées par les partenaires.
L’exemple de DELL
Par exemple, l’entreprise de services technologiques DELL s’appuie sur un large réseau de distributeurs partenaires (comme Computacenter), dont elle est indépendante, pour déployer les meilleures solutions technologiques auprès de ses clients finaux.
Le taux de conversion de prospects en client
Suivre la performance commerciale
Le taux de conversion des client·e·s est très utile pour suivre la performance commerciale et la génération de leads. Également appelé taux de transformation, il indique le nombre de rendez-vous de prospection ayant abouti à une vente. Il permet d’évaluer l’efficacité des actions menées par les équipes commerciales et de s’assurer que vos prospects sont qualifiés. C’est l’un des indicateurs d’analyse des ventes (KPI for sales) essentiel pour toute stratégie commerciale.
Le taux de fidélisation client
Piloter le business
Parmi les indicateurs de la performance commerciale, le taux de fidélisation client est une donnée clé. Il correspond au nombre de client·e·s fidèles, rapporté au total des client·e·s. Un ratio stratégique qui permet de piloter le business et d’ajuster si besoin la stratégie commerciale mise en place.
Regagner la confiance du client
En effet, si ce taux diminue, il convient d’examiner rapidement les causes du problème : les client·e·s ont-il·elle·s été séduit·e·s par les concurrents ? La qualité des services/produits ne leur convient-elle plus ? Le taux de fidélisation client est donc un indicateur commercial à surveiller afin d’adapter des mesures commerciales pour regagner la confiance et la fidélité du client.
L’indice de satisfaction client
Pilier incontournable d’une stratégie commerciale, la satisfaction client est à suivre de près. Quel avenir pour une entreprise qui ne satisfait pas ses client·e·s ? Surveiller l’indice de satisfaction des client·e·s est indispensable. Voici 3 mesures de la satisfaction client :
Le CSAT : Score de Satisfaction Client
C’est l’équivalent du taux de satisfaction client, soit la proportion de client·e·s satisfait·e·s exprimée en répondant à la question « Êtes-vous satisfait·e de votre achat ? ». 4 niveaux de satisfaction sont proposés (allant de très satisfait·e à pas du tout satisfait·e). Le taux de satisfaction client est la part des client·e·s très et assez satisfait·e·s. C’est un classique parmi les indicateurs de la performance commerciale.
Le CES : Score d’effort client
Évoqué pour la première fois en 2010 par le Harvard Business Review, le CES est un indicateur commercial récent. Il mesure l’effort qu’a déployé un·e client·e lors de son parcours global. Son but est d’évaluer l’expérience client, et donc, sa satisfaction globale, sans se limiter à l’acte d’achat. Le CES va par exemple mesurer la facilité avec laquelle le.la client·e a pu obtenir un remboursement ou une réclamation au service client. Le taux de satisfaction est alors corrélé à l’effort du client, noté sur une échelle de 1 à 5.
Le NPS : Score d’intention de recommandation
Le NPS, également appelé le “Net Promoter Score”, est un indicateur commercial basé sur la recommandation client. Pour le connaître, il suffit de répondre à la question “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ?” Le score de recommandation (entre 1 et 10) évalue la probabilité que les client·e·s recommandent le produit/service à une personne. Leur réponse est une façon utile de connaître leur niveau de satisfaction et de savoir si le bouche à oreille fonctionne.
