Les équipes chargées des opérations commerciales se heurtent fréquemment à des obstacles tels que la surcharge des tâches, des procédures obsolètes, une gestion des données insuffisante et des problèmes de communication. Lorsque vos performances commerciales commencent à diminuer, il est nécessaire de revoir votre stratégie des opérations commerciales.
Vous trouverez ci-après des conseils pratiques pour dynamiser vos opérations commerciales et transformer les obstacles en opportunités de croissance de votre chiffre d’affaires.
Le rôle essentiel des opérations commerciales
Les personnes chargées des opérations commerciales veillent au bon fonctionnement de l’équipe de vente. Ils supervisent les activités en coulisses et les tâches administratives afin que les commerciaux puissent se concentrer sur la prospection et la conclusion de contrats. Ils rationalisent les processus de vente, assurent la gestion des technologies commerciales, surveillent les indicateurs de performance et les tableaux de bord et alignent les stratégies de vente sur les priorités de l’entreprise.
En travaillant en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’ensemble de l’organisation, les équipes chargées des opérations de vente favorisent la réussite commerciale, améliorent les relations avec les clients et ont un impact significatif sur la rentabilité de l’entreprise.
Les problèmes courants des opérations commerciales
Les équipes chargées des opérations commerciales sont plus occupées que jamais. Qu’il s’agisse de gérer l’évolution des technologies commerciales ou de répondre à l’évolution des stratégies de tarification et aux attentes des chefs d’entreprise et des clients, la demande d’attention et d’action est sans cesse renouvelée.
Examinons les problèmes les plus courants que rencontrent les équipes chargées des opérations commerciales :
Jongler avec des priorités contradictoires
Les responsables des opérations commerciales sont confrontés à un tourbillon de tâches et au défi de porter de nombreuses casquettes. Cette situation peut entraîner des problèmes de hiérarchisation des priorités, les tâches essentielles étant délaissées au profit d’activités apparemment urgentes mais moins importantes.
L’évolution des attentes des clients
La vente en ligne a modifié les interactions entre les clients et les entreprises. Les clients modernes s’attendent à des expériences personnalisées et connectées sur plusieurs canaux, en ligne ou en personne. Cela engendre pour les entreprises des difficultés qui ne sont pas faciles à résoudre.
Sans solution adéquate, il est difficile de maintenir la cohésion de la communication entre tous les points de contact. Il en résulte des silos de données. Un rapport de LinkedIn (EN) montre que 58 % des professionnels de la vente peinent à trouver des contenus précis et à jour en raison des nombreux silos de données.
En outre, la difficulté d’adapter les processus d’entreprise aux besoins des différents clients complique le souhait d’une expérience client unifiée. Pour prospérer, les entreprises doivent comprendre parfaitement les besoins des clients afin de leur offrir des expériences sur mesure.
Source : LinkedIn
Suivre l’évolution des technologies commerciales
Les progrès rapides de la technologie mettent les opérations de vente au défi de rester à jour. Cette évolution constante impose aux équipes chargées des opérations de vente d’évaluer et de modifier sans cesse leur tech stack afin de trouver les solutions les plus innovantes. Si elles ne parviennent pas à suivre le rythme, le cycle de vente peut être touché, ce qui se traduit par des opportunités manquées et une perte en compétitivité.
L’imprécision des prévisions
Il incombe aux responsables des opérations commerciales de veiller à l’exactitude des prévisions de vente. Les prévisions portent sur les volumes de ventes futurs sur une période donnée. Pour ce faire, ils analysent les données relatives aux ventes, les tendances du marché et les performances antérieures. Les prévisions orientent les décisions sur le budget, le personnel, les stocks et d’autres décisions opérationnelles. Une prévision des ventes inexacte peut avoir des conséquences importantes.
Par exemple :
- Des ressources mal alignées : une prévision surestimée peut entraîner des stocks excédentaires et des effectifs inutilisés, tandis qu’une prévision sous-estimée peut entraîner des pénuries de stocks et des effectifs insuffisants pour répondre aux demandes des clients.
- Des opportunités manquées : des prévisions inexactes peuvent amener les équipes commerciales à manquer des opportunités de vente potentielles par manque de préparation ou à poursuivre des objectifs de vente irréalistes, ce qui entraîne un gaspillage d’efforts et de ressources.
Obstacles à la communication
La communication est complexe dans les entreprises très actives, en particulier lorsque les équipes sont mal alignées ou que le passage de relais d’une équipe à l’autre ou d’un employé à l’autre ne fonctionne pas bien. Les informations se perdent, le suivi est retardé et l’ensemble du processus des opérations commerciales est perturbé.
Processus manuels et systèmes déconnectés
Les processus manuels et les systèmes disparates peuvent ralentir les choses et être source d’inefficacité. Cela conduit souvent à des erreurs de saisie de données, à des informations peu fiables pour la prise de décision, à des confusions lors de la répartition des tâches et à des prévisions inexactes.
Manque de visibilité sur les indicateurs de performance commerciale
En l’absence de statistiques en temps réel et d’indicateurs de performance commerciale précis, la prise de décision se fait au hasard, ce qui freine la croissance. Les responsables des opérations ne peuvent pas évaluer les performances de l’entreprise ou identifier les domaines d’amélioration. Cette lacune peut conduire à une mauvaise utilisation des ressources, à des investissements trop importants dans des domaines peu performants tout en négligeant ceux qui ont du potentiel.
Sans visibilité sur ces indicateurs, il est difficile de fixer des objectifs, ce qui peut démotiver l’équipe de vente ou la conduire à l’échec. Une visibilité insuffisante sur les indicateurs de performance des ventes peut compliquer les efforts de mise en conformité et entraîner des répercussions juridiques ou financières. Les équipes perdent du temps à rassembler les données manuellement, à concilier les divergences et à prendre des décisions sur la base d’informations obsolètes ou incomplètes, ce qui entraîne des retards et une augmentation des coûts.
Conseils pratiques pour améliorer vos opérations commerciales
Pour faire face à la complexité de la gestion du changement et lever les résistances, il faut des solutions simples et pratiques. Nous verrons comment un bon leadership, des incitations spéciales à la vente et des postes clairs peuvent contribuer à améliorer vos opérations commerciales.
1. Consolidez vos compétences en matière de leadership
Instaurez des programmes de développement pour les responsables commerciaux. Concentrez-vous sur la réflexion stratégique, la résolution de problèmes, les outils de vente et la communication pour guider les opérations de vente pour relever les défis et favoriser une culture d’amélioration continue.
2. Rationalisez les processus commerciaux
Réalisez des audits réguliers des processus commerciaux afin d’identifier et d’éliminer les tâches qui ne contribuent pas directement aux résultats, telles que les blocages de processus, la saisie redondante de données ou les réunions inutiles.
3. Mettez en œuvre des pratiques de gestion proactive
Veillez à recenser les tendances négatives avant qu’elles n’entraînent des pertes et évitez les solutions à court terme au profit de solutions durables.
Imaginez que les équipes chargées des opérations de vente constatent une baisse des ventes pendant deux trimestres, en se basant sur des indicateurs de performance tels que le taux de conversion des prospects et le taux de transformation. L’analyse des données révèle une baisse du taux de conversion due aux solutions moins chères d’un nouveau concurrent. Une analyse des causes profondes montre que l’équipe commerciale a besoin de meilleurs supports pour se positionner par rapport à la concurrence. L’entreprise réagit en mettant en place un programme de formation commerciale ciblé afin d’améliorer les compétences en matière de négociation et de différenciation des produits. Les équipes chargées des opérations commerciales surveillent de près la productivité des ventes après la formation, afin d’évaluer l’impact des interventions.
L’approche proactive permet à l’entreprise d’inverser la tendance à la baisse des ventes.
4. Personnalisez les incitations à la vente
Les équipes chargées des opérations commerciales, grâce à leur accès aux données de vente et aux outils d’analyse, sont particulièrement bien placées pour transformer les programmes d’incitation. Elles ont pour principale responsabilité de veiller à ce que l’infrastructure, les processus et les stratégies de vente soient alignés. Cette responsabilité inclut la mise en place de mesures incitatives qui motivent et les récompenses offertes au personnel de vente pour ses performances.
5. Investissez dans les bons outils
Investissez dans des outils intégrés qui centralisent les données et automatisent les tâches, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les analyses de Sales Enablement et les outils d’automatisation, ainsi que l’intelligence artificielle. Ces outils permettent d’éliminer les silos, d’automatiser les tâches manuelles et de fournir des données précieuses qui peuvent déboucher sur de nouvelles ventes. Les commerciaux peuvent consacrer plus de temps à la vente et moins à la recherche et à la saisie de données.
L’expérience d’Oxford University Press avec Highspot est un excellent exemple de l’impact des plateformes intégrées. Highspot a permis à l’équipe commerciale de disposer d’informations interactives et facilement accessibles sur les produits, intégrées dans leurs flux de travail et leurs outils quotidiens. L’intégration avec Salesforce était essentielle, un outil fondamental pour les commerciaux. Comme en témoigne Lisa McCarthy, directrice des opérations commerciales chez Oxford University Press, l’intégration de Highspot et de Salesforce a changé la donne, en offrant une source de données unifiée et en rationalisant considérablement les flux de travail liés aux ventes.
6. Boostez la collaboration transversale
En jouant le rôle de plaque tournante entre les différents services, l’équipe chargée des opérations de vente veille à ce que la stratégie commerciale soit bien coordonnée avec les autres unités commerciales. L’alignement des ventes sur le marketing, la finance, le développement de produits et le service à la clientèle favorise une réalisation plus unifiée des activités commerciales.
7. Définissez les rôles des équipes chargées des opérations commerciales par rapport à ceux des équipes de Sales Enablement
Définissez clairement les rôles et les responsabilités des équipes chargées des opérations commerciales et des équipes de Sales Enablement. Chaque équipe doit avoir des objectifs et des indicateurs de réussite distincts, tout en organisant des réunions de collaboration régulières afin d’aligner les stratégies et de partager les connaissances.
Le fait de différencier les opérations de vente et le Sales Enablement permet à chaque fonction de se spécialiser et d’exceller dans son domaine respectif. Concentrez-vous sur la définition des opérations commerciales comme l’épine dorsale de l’organisation des ventes qui gère la planification stratégique des ventes, l’analyse, la gestion du CRM, les prévisions et les processus internes. Cette équipe est responsable de l’infrastructure qui sert de support aux activités commerciales, en veillant à ce que les départements de vente disposent des données, des outils et des processus nécessaires à leur fonctionnement.
Ensuite, positionnez le Sales Enablement comme la fonction dédiée à la responsabilisation des professionnels de la vente. Cela comprend les programmes de formation et de développement, la création de contenu (comme les messages, les guides de vente et les études de cas), les outils pour susciter l’intérêt des prospects et des clients et les stratégies pour améliorer les conversations commerciales et les conversions. Même si les rôles sont distincts, veillez à ce que les équipes aient des points de contact réguliers pour collaborer.
8. Encouragez l’apprentissage continu
Développez un programme structuré de formation et de coaching qui couvre les dernières méthodologies commerciales, la connaissance des produits et les stratégies liées à l’engagement des clients. Organisez régulièrement des séances de remise à niveau et des évaluations pour les membres de l’équipe afin de garantir que les compétences restent à jour et que les conversations avec les acheteurs sont pertinentes.
9. Alingez les objectifs stratégiques et tactiques
Établissez un plan qui répartit les objectifs commerciaux de haut niveau en initiatives plus petites que les équipes et les employés peuvent mener à bien et évaluer.
En voici un aperçu :
- Plans et objectifs de haut niveau : objectifs généraux à long terme fixés par le leadership pour guider l’orientation de l’organisation, tels que l’augmentation de la part de marché ou l’atteinte de seuils de revenus, qui dictent l’affectation des ressources dans l’ensemble de l’entreprise.
- Plans et objectifs de niveau inférieur : plans spécifiques à court terme axés sur les opérations quotidiennes et les actions immédiates, comme la réalisation d’objectifs de vente ou le lancement de campagnes de marketing, en mettant l’accent sur les détails d’exécution et les tâches opérationnelles.
10. Normalisez la fonction des opérations commerciales
Mettez en œuvre des procédures opérationnelles normalisées et des guides d’aide à la vente qui décrivent le processus commercial, simplifient les tâches complexes et normalisent les meilleures pratiques au sein de l’équipe afin d’améliorer la collaboration entre les services. Une solide boucle de feedback interne et avec les clients permet de collecter des informations précieuses et de définir les possibilités d’amélioration.
11. Optimisez la gestion des performances
Développez un cadre complet de gestion des performances qui comprend la définition d’objectifs commerciaux clairs, le suivi des performances à l’aide d’indicateurs clés et la mise en place de mécanismes de responsabilisation. Associez à cela des sessions régulières de feedback et de coaching afin d’aligner les opérations commerciales sur les objectifs de l’entreprise et d’améliorer les résultats.
Par exemple, définissez des indicateurs de préparation à la vente lors de l’onboarding des nouveaux commerciaux. Évaluez et récompensez les réussites, mais surveillez également les tendances pour identifier les lacunes en matière de formation ou les nouvelles opportunités. Fournissez à la direction commerciale les informations nécessaires pour un coaching, un mentorat et des ajustements de processus fondés sur les données.
Boostez vos opérations commerciales avec Highspot
La compréhension de la relation symbiotique entre les opérations commerciales et le Sales Enablement est fondamentale pour le succès de vos ventes. Jo Stewart de Micro Focus souligne qu’il est essentiel d’aligner les stratégies commerciales sur les objectifs opérationnels et les indicateurs clés de performance. C’est dans cet alignement qu’Highspot excelle, en intégrant de manière transparente le Sales Enablement dans les opérations commerciales afin d’assurer la réussite des commerciaux.
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