Cet article a été publié en novembre 2023 et a été mis à jour pour plus de clarté et de précision
Coachez vos équipes commerciales et vos responsables comptes clients (KAM) pour qu’ils travaillent main dans la main et boostent leurs résultats.
Les managers jonglent entre de nombreuses responsabilités qui vont de la gestion des affaires en cours à la formation de vos nouveaux commerciaux. En parallèle, vos responsables comptes clients doivent se tenir au courant des nouvelles caractéristiques des produits et des besoins des clients, gérer leurs propres ventes et remplir leurs objectifs commerciaux.
Cependant, nous ne sommes jamais à l’abri de petites erreurs ou de retards de communication pouvant pousser les clients potentiels vers la concurrence. C’est là que l’intelligence conversationnelle entre en jeu. Le pouvoir de l’intelligence artificielle (IA) change la donne. En effet, elles utilisent des prédictions et des décisions pour automatiser les tâches en se basant sur les besoins des clients et des prospects. Leurs capacités d’apprentissage sont exponentielles., Ce qui permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de booster vos taux de conversion et pipelines des ventes.
Dans ce guide, vous découvrirez comment l’intelligence conversationnelle devient un mentor en temps réel pour votre équipe commerciale. Vous apprendrez à utiliser l’IA conversationnelle pour analyser les interactions de vos clients, transformer les données collectées en ventes réussies, améliorer l’onboarding et définir de nouvelles possibilités de formation.
- Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
- Qu’est ce qui constitue un exemple d’intelligence conversationnelle ?
- Pourquoi l’intelligence conversationnelle est-elle importante ?
- Les avantages de l’intelligence conversationnelle pour vos commerciaux
- Comment les différentes équipes peuvent-elles tirer parti de l’intelligence conversationnelle ?
- Logiciel de suivi des appels vs plateformes d’intelligence conversationnelle : quelle est la différence ?
- Donnez des moyens à votre équipe avec le coaching dans Highspot
Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
L’intelligence conversationnelle revient à équiper vos commerciaux d’un coach intelligent guidé par l’IA. La technologie analyse les interactions verbales et textuelles à l’aide de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel. Elle détermine les points sur lesquels vos commerciaux, même les meilleurs, peuvent s’améliorer, suggère des réponses et leur fournit de nombreux conseils.
L’IA générative aide vos équipes de Sales Enablement et vos leaders commerciaux à récolter rapidement des données et à détecter les modèles de vente qui fonctionnent et à guider leurs équipes commerciales en fonction, à l’aide de l’automatisation et du partage d’informations, tout en réduisant le temps et les ressources habituellement nécessaires pour accomplir le travail.
Qu’est ce qui constitue un exemple d’intelligence conversationnelle?
L’IA utilise l’intelligence conversationnelle pour enregistrer, transcrire et analyser les appels commerciaux, les e-mails et toutes autres communications. Elle suggère des réponses et du contenu pertinent en temps réel, et fournit un feedback après les appels. Vous pouvez actualiser votre système de gestion de la relation client (CRM) grâce aux capacités d’automatisation, prévoir les ventes avec précision et compiler vos données pour la formation continue, afin d’améliorer l’efficacité de l’ensemble de votre équipe commerciale.
Par exemple, l’un de vos commerciaux est en ligne avec un prospect. Ce dernier exprime ses préoccupations quant au coût du produit et à sa compatibilité avec ses solutions logicielles actuelles. Le logiciel d’intelligence conversationnelle va reconnaître ces préoccupations en analysant la conversation. Il va fournir à votre commercial des conseils, basés sur les données collectées et sur la meilleure façon de répondre aux objections du potentiel client. Ces données s’appuient sur des cas d’usage d’expériences passées et peuvent inclure la preuve d’économies en termes de coûts chez d’autres clients ou donner des exemples d’intégration harmonieuse avec des systèmes externes existants. L’IA conversationnelle pourra proposer des contenus à vos commerciaux pour les guider dans leurs interactions clients allant des questions découverte aux objections en termes de tarifs et d’avantages compétitifs.
Après l’appel, le logiciel peut actualiser votre CRM, en mettant l’accent sur les objections du prospect et sur la manière dont elles ont été traitées. Il fournit également des informations sur la performance, en indiquant à quels moments votre vendeur a excellé et les points sur lesquels il peut encore s’améliorer. Ces données peuvent être utilisées en formation commerciale pour améliorer les performances de votre équipe.
Pourquoi l’intelligence conversationnelle est-elle importante ?
L’intelligence conversationnelle stimule la performance de votre équipe commerciale en fournissant une assistance en temps réel pendant les appels clients. Elle peut même fournir un feedback après coup. De plus, elle permet un suivi des données utiles concernant les interactions client et maintient votre CRM à jour. Cela solidifie vos relations clients et engendre de meilleurs résultats opérationnels.
Une récente étude marketing de Forrester (2022) montre que les entreprises s’informent de l’incidence de l’IA sur les activités commerciales : 27 % des entreprises B2B prévoient d’investir significativement dans l’IA afin de générer des recommandations de contenu plus pertinentes dans le cadre de leurs stratégies d’implémentation ou de déploiement des capacités des contenus dans les 12 prochains mois.
Les avantages de l’intelligence conversationnelle pour vos commerciaux
L’intelligence conversationnelle agit comme un coach en temps réel et un analyste après l’appel, pour vos commerciaux. Elle joue un rôle crucial dans la conclusion d’un plus grand nombre de ventes et dans la croissance commerciale, car elle stimule la confiance de votre équipe commerciale et leur permet d’être extrêmement performants.
Voici six avantages de l’utilisation de solutions d’intelligence conversationnelle dans la vente :
1. Booster la productivité de vos commerciaux
le logiciel d’intelligence conversationnelle permet d’augmenter l’incidence des conversations. A l’inverse de l’enregistrement traditionnel des appels commerciaux, qui ne donne pas de résultats instantanés, il fournit des informations en temps réel, suggère du contenu et du contexte à vos commerciaux et automatise les tâches administratives comme la mise à jour du CRM. Cela permet à vos commerciaux de se concentrer sur la partie la plus importante de leur travail, la vente. De plus, cela vous permet aussi d’affiner vos sales playbooks et vos tableaux de bord pour simplifier vos processus et maximiser votre efficacité.
2. Personnalisez vos interactions clients
L’intelligence conversationnelle aide les entreprises à se rapprocher de leurs clients en leur permettant de faire attention aux détails spécifiques de chaque conversation. Ce qui signifie plus que de simplement utiliser leur prénom – il s’agit ici de personnaliser les réponses en prenant en compte les préférences du client et les interactions passées. Le but est de créer une expérience plus immersive améliorant la fidélité client.
3. Transformer vos données en ventes réussies
les plateformes d’intelligence conversationnelle vont déterminer les challenges client et suggérer des stratégies commerciales efficaces en s’appuyant sur les algorithmes du machine learning. Plus important encore, elles s’assurent que vos appels et réunions importants ne s’accompagnent pas de surprises désagréables en vous fournissant notes, checklists et résumés des interactions précédentes. Vos commerciaux peuvent ainsi adapter leur message et leur approche et limiter les risques de manière proactive, ce qui augmente leurs chances de conclure les ventes.
4. Fournir un meilleur support lors de l’onboarding
l’IA équipe vos nouveaux commerciaux de connaissances qui proviennent d’interactions passées. Le fait de présenter les informations des appels réussis accélère leur compréhension des challenges client et leur manière d’y répondre. Cela permet à vos nouveaux commerciaux de travailler en toute confiance tout au long de l’onboarding, ce qui inspire également de la confiance chez vos prospects.
5. Déterminer les possibilités de formation et de développement
les jours où vous notiez vos appels commerciaux à la main, ce qui était éprouvant et propice aux erreurs, sont révolus. Avec l’IA conversationnelle, vous pouvez noter et évaluer 100 % de vos appels de manière automatique (EN). Cette fonctionnalité souligne les points sur lesquels votre commercial peut avoir besoin de s’améliorer, et apporte des conseils clairs pour une formation et un développement plus approfondis.
6. Améliorer vos performances commerciales
l’intelligence conversationnelle analyse vos retours clients et leur satisfaction. Avec des données objectives quant à l’expérience client, vos commerciaux comprennent ce qui fonctionne ou non. Cela leur permet ainsi qu’à vos managers de prendre des décisions en fonction des données collectées qui amélioreront les performances et la rétention client.
7. Améliorer le suivi
l’IA générative peut guider vos commerciaux vers un suivi plus efficace en se basant sur les conversations précédentes. Cela peut inclure, entre autres, d’envoyer du contenu pertinent, d’organiser une démonstration ou de programmer un appel ultérieur.
Une checklist pour l’onboarding de vos commerciaux
Pour rentabiliser au mieux votre IA conversationnelle, notre checklist pour l’onboarding de vos commerciaux peut aider vos managers à concevoir un plan complet qui arme vos nouveaux commerciaux de connaissances et de compétences pertinentes. Elle propose des lignes directrices pour définir les étapes de votre onboarding, homogénéiser les compétences, engager vos nouvelles recrues via des activités pratiques, fournir un coaching continu et évaluer la réussite de vos programmes à l’aide d’indicateurs de performance. De votre côté, vous pouvez simplifier vos flux de travail, améliorer l’engagement de vos employés et réduire la perte de clientèle.
Téléchargez la checklist pour l’onboarding de vos commerciaux
Comment les différentes équipes peuvent-elles tirer parti de l’intelligence conversationnelle
L’intelligence conversationnelle peut être un atout majeur pour vos équipes, en les aidant à jouer leur rôle de manière plus efficace et à prendre des décisions informées et basées sur vos données opérationnelles.
Comment vos équipes commerciales optimisent-elles leur communication à partir de l’intelligence conversationnelle ?
Vos commerciaux peuvent se servir des informations du logiciel d’intelligence conversationnelle en temps réel dans le cadre de leur stratégie commerciale afin de traiter les remarques des clients et d’améliorer leurs communications à tout moment clé. L’analyse conversationnelle peut les aider à adapter le suivi en aval des appels, à négocier les prix et à comprendre quels points sont à améliorer.
Tirer parti de l’intelligence conversationnelle pour une plus grande satisfaction client
Le logiciel d’intelligence conversationnelle peut identifier les questions ou les problèmes communs en analysant les conversations au sein d’un centre d’appels ou d’un service d’assistance client. Il peut guider votre service client ou vos commerciaux du centre d’appels dans la résolution des problèmes et dans l’amélioration de la satisfaction générale des clients. Il peut aussi guider la formation de vos nouveaux commerciaux avec des exemples d’interactions réussies.
Maximiser vos stratégies marketing avec l’intelligence conversationnelle
L’intelligence conversationnelle peut améliorer vos stratégies marketing en ciblant efficacement votre audience et les préférences des clients, ce qui permet un marketing personnalisé. Elle participe à la segmentation de votre clientèle et à l’identification des difficultés, aide à adapter vos procédures commerciales et à créer votre parcours client idéal. Elle mesure l’efficacité de vos campagnes, intègre les réactions de vos clients et prédit les résultats de vos futures campagnes, en participant à l’optimisation de vos programmes.
Alimenter la prise de décision avec l’intelligence conversationnelle pour les chefs d’entreprise
En proposant des informations exploitables et précieuses, l’intelligence conversationnelle et économique aide les chefs d’entreprise à piloter leur organisation de manière plus efficace vers leur objectif. Elle fournit des informations sur les performances du personnel et permet de leur proposer un coaching et une formation personnalisés, recense les problèmes liés aux produits et aux personnes et met en valeur les lacunes et les besoins des clients. Tous ces éléments aident les dirigeants à prendre des décisions saines.
Utiliser l’intelligence conversationnelle pour l’analyse des performances de vos employés dans la gestion des ressources humaines
Les données conversationnelles issues de vos relations clients peuvent avoir de la valeur pour vos RH. Elles permettent d’évaluer les performances des agents et de déterminer les employés les plus (et les moins) performants, mais aussi de guider un coaching et une formation personnalisés. Elles peuvent aussi détecter les employés désengagés et assurer leur conformité avec les politiques et les procédures.
Orienter le développement et les améliorations produit avec l’intelligence conversationnelle
Les informations qui proviennent de l’engagement commercial peuvent fournir à votre équipe produit un retour direct sur ce que les clients aiment ou n’aiment pas à propos de votre produit, ou sur les fonctionnalités dont ils pourraient avoir besoin. Cela peut aider vos équipes de développement à prendre des décisions basées sur des données réelles pour améliorer votre produit ou pour en développer un nouveau.
Logiciel de suivi des appels vs plateformes d’intelligence conversationnelle : quelle est la différence ?
Alors que le logiciel de suivi des appels s’attaque aux données et aux indicateurs enregistrés lors des appels, l’IA conversationnelle se concentre sur les réactions du client et sur la compréhension de vos interactions. Ils jouent tous deux un rôle essentiel dans l’analyse des communications client. Cependant, chacun propose des fonctionnalités uniques.
Le logiciel de suivi des appels est conçu pour surveiller et enregistrer les appels téléphoniques. Il présente des indicateurs tels que la durée d’appel, l’identifiant et la localisation du correspondant. Il peut également fournir des éléments rudimentaires comme le volume d’appels, les appels manqués et les taux de conversion. La principale fonction de ce logiciel est de générer des données générales sur les appels, d’enregistrer l’activité des appels et de délivrer des transcriptions pour une analyse manuelle.
Les plateformes d’intelligence conversationnelle et les intégrations proposent, elles, des données étendues sur les interactions clients grâce à différents canaux – appels téléphoniques, e-mails, chatbots, et bien plus encore. Ces plateformes exploitent l’IA pour transcrire, comprendre et interpréter le contexte de vos conversations client, ce qui génère des données exploitables. Cette plus grande quantité de détails et cette analyse basée sur l’IA peuvent améliorer votre expérience clients, les performances de vos commerciaux et les résultats globaux de votre entreprise de manière significative.
Donnez des moyens à votre équipe avec le coaching dans Highspot
Les outils d’intelligence conversationnelle peuvent modifier votre approche commerciale, en transformant les données de vos interactions clients en informations exploitables. Cela offre de multiples avantages, comme de meilleurs conseils pour vos commerciaux, un onboarding plus efficace et des possibilités de formation ciblées. Cela va au-delà de l’équipe commerciale et touche aussi le marketing, la direction, les RH et le développement produit, fournissant ainsi une vision globale de vos interactions client.
Highspot Copilot s’assure que votre équipe soit toujours préparée, prompte à réagir et puisse apporter une touche personnelle à chaque interaction. Notre plateforme alimentée par l’IA aide à identifier des modèles de conversation, pour analyser et améliorer vos appels commerciaux. Il automatise également la transcription en différentes langues, la prise de notes, les suivis et rend les flux de travail plus efficaces.
De plus, notre logiciel d’intelligence conversationnelle permet de structurer votre coaching commercial en intégrant des comptes-rendus de réunions et des exercices pratiques vidéo ainsi que des rubriques personnalisées et un système de notation. Les équipes commerciales peuvent aussi y inclure les meilleurs appels clients et les ressources à l’aide du système de gestion du contenu de Highspot et des playbooks pour améliorer la formation et aider vos commerciaux à répliquer les stratégies de vente les plus efficaces.
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