La démarche customer centric assure un engagement client sur le long terme. Comment permet-elle d’améliorer la fidélisation client? Découvrez en quoi la plateforme de Sales Enablement répond à vos problématiques d’engagement client et prépare vos équipes de vente de façon proactive.
Qu’est-ce que l’approche consumer centric?
L’approche consumer centric, également appelée customer centric, est une stratégie plaçant les besoins des client·es au cœur de sa stratégie marketing et commerciale.
Quels sont les bénéfices d’une démarche customer centric?
Avec l’approche consumer centric, vous offrez une expérience unique et personnalisée à vos client·es. Une clientèle fidélisée vous assure un revenu constant et récurrent sur le long terme.
Améliorer la rentabilité
Adopter une stratégie consumer centric permet notamment d’accroître durablement la satisfaction client et de repérer plus facilement des opportunités de croissance.
« Les entreprises qui améliorent leur capacité à répondre systématiquement aux besoins de leurs client·es produisent des résultats d’affaires positifs. » Mikel Harry et Richard Schroeder, auteurs de la méthode Six Sigma. Bien dit! N’oubliez pas que les relations avec vos client·es sont le fondement de la réussite des ventes.
Répondre aux pain points, challenges et enjeux de vos client·es
Mettre en place une démarche customer centric au quotidien vous permet de concentrer vos efforts sur les pain points de vos client·es. Il est essentiel de comprendre le marché dans lequel vos client·es évoluent afin de leur offrir un accompagnement personnalisé. Pour cela, identifiez les client·es les plus influent·e·s dans votre pipeline ainsi que leurs enjeux (pain points). Puis reportez les tendances à vos équipes Go-To-Market.
En effet, l’expérience client devient un impératif stratégique dans le processus d’achat. Ainsi, les commerciaux doivent acquérir une compréhension approfondie des valeurs de leurs client·es cibles.
Suivez les conseils de Bill Gates! Selon lui, « vos client·es les plus mécontent·e·s sont votre plus grande source d’apprentissage ». C’est pour cela que les dispositifs d’écoute client sont précieux dans votre entreprise. Êtes-vous capable de prendre en compte l’avis (négatif) de vos client·es?
Être customer centric est une démarche sur le long terme visant à comprendre, satisfaire et à fidéliser vos client·es et Key accounts en plaçant leurs besoins au centre de la stratégie de l’entreprise.
Pour aller plus loin: Top 21 des programmes et techniques de formation à la vente pour booster les performances des équipes en 2002
Comment pérenniser l’engagement client et l’engagement commercial?
Implémenter une démarche customer centric booste l’engagement client. En leur offrant une communication claire et adaptée à leurs challenges et à leurs objectifs, vous assurez également la satisfaction de vos prospects potentiels.
Pour ce faire, les méthodes de Sales Enablement accompagnent votre entreprise dans cette ambition de changement.
Le Sales Enablement pour devenir proactif
Il est préconisé d’user du Sales Enablement afin de donner une information personnalisée au client potentiel, à l’instant précis où il en a besoin. Ingénieux! En effet, c’est aussi le moyen de préparer vos équipes de façon plus proactive. L’engagement commercial est la clé de voûte de votre force de vente.
Une stratégie d’engagement commercial permet d’orienter les équipes commerciales vers les moyens et les conditions optimales pour discuter avec un client potentiel.
Assurez-vous que vos équipes de vente aient toujours le contenu adéquat, en vous aidant des technologies actuelles (Intelligence Artificielle, Content Intelligence etc.). Il doit répondre aux enjeux du client potentiel à chaque moment du parcours de vente.
Renforcer la fidélisation client
La démarche consumer centric est l’un des domaines clés où le Sales Enablement est en mesure d’apporter des changements positifs pour l’entreprise. En suivant l’orientation client, le développement des ventes peut identifier les points faibles, les processus et les comportements qui entravent la capacité de l’entreprise à fournir de la valeur aux client·es.
C’est donc une priorité pour de nombreuses entreprises qui cherchent à améliorer leur rentabilité et un fort levier de croissance pour les ventes.
Le chiffre clé: en effet, la fidélisation des client·es présente des avantages financiers majeurs: lorsqu’elle augmente de 5%, le bénéfice peut augmenter de plus de 25%.
Comment une solution de Sales Enablement crée-t-elle de l’engagement?
Pour rappel, le Sales Enablement est un processus stratégique visant à former et à mettre le bon contenu à disposition des équipes commerciales pour susciter l’intérêt de leurs clientes de manière plus efficace et de générer des revenus*.
Tisser des liens indéfectibles entre l’engagement client et l’engagement commercial
Pour vendre efficacement et augmenter les revenus, le Sales Enablement optimise les interactions des commerciaux avec leurs client·es. Ils se positionnent en tant qu’interlocuteurs de confiance pour leur client potentiel.
Une plateforme de Sales Enablement représente une source d’informations ciblées et précieuses sur l’engagement généré par les contenus ainsi que leur impact sur la performance des ventes.
Le Sales Enablement a la possibilité d’orienter les entreprises vers la démarche customer centric en les aidant à guider les client·es dans leur parcours et à être attentif à leurs préférences et à leurs besoins. En donnant la priorité au consumer centric, le Sales Enablement augmentera son impact stratégique sur l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un·e client·e engagé·e ?
Au fait, quelles sont les caractéristiques d’un·e client·e engagé·e? Il·elle répond, agit, s’investit et prescrit: il·elle partage son avis sur l’entreprise, dialogue avec elle, participe à ses évènements, en parle à son entourage et devient un·e influenceur·euse positif·ive…
Un·e client·e engagé·e dépasse le stade de l’acte d’achat et s’investit pleinement dans la relation avec l’entreprise en lui étant fidèle. Les outils de Sales Enablement permettent d’offrir une expérience unique aux client·es engagé·es.
Le chiffre clé: rappelons que 70% des client·es sont plus disposé·es à dépenser leur budget avec des entreprises ayant un excellent service client. Ces dernières doivent donc désormais se concentrer à fournir une expérience client exceptionnelle.
Quelle est la valeur business apportée par une plateforme de Sales Enablement?
Bénéfique pour les équipes marketing et de vente, la plateforme de Sales Enablement de Highspot s’intègre avec Salesforce et tous les CMS.
Quelques avantages d’une plateforme de Sales Enablement:
| Pour les équipes commerciales | Pour les équipes Marketing |
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La plateforme de Sales Enablement permet de former, coacher et d’apporter à la force de vente la bonne information au bon moment dans le buyer’s journey. Une priorité indéniable pour toute entreprise souhaitant actuellement accroître ses performances commerciales.
Pour aller plus loin: “4 règles pour bien adapter sa technique de vente”
*Le Sales Enablement offre également une visibilité accrue de la performance des contenus partagés. Au sein de la même plateforme, les équipes managériales disposent en effet de formation et de coaching leur permettant d’être équipées de manière plus efficace et de générer des revenus.
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