HSBC, l’une des plus grandes organisations de services bancaires et financiers au monde, sert environ 40 millions de particuliers, de clients patrimoniaux et d’entreprises dans 63 pays et territoires. Fondée en 1865, son réseau mondial, son accès aux marchés à forte croissance et la solidité de son bilan constituent une plate-forme solide pour sa croissance future.
Il y a deux ans, la banque a pris plusieurs décisions stratégiques clés concernant les zones géographiques, les secteurs de marché, les produits et la clientèle. Avant de passer pleinement en mode croissance, elle a examiné de plus près son modèle de couverture de la clientèle afin d’évaluer la manière dont elle pouvait soutenir au mieux ses clients.
James Bickerton, responsable du développement de la clientèle, Global Banking, HSBC, s’est entretenu avec Robert Wahbe, PDG de Highspot, Inc. pour en savoir plus.
RW : REVENEZ SUR LES PREMIÈRES ÉTAPES DE VOTRE STRATÉGIE DE TRANSFORMATION. COMMENT CELA A-T-IL COMMENCÉ ?
JB : En 2020, HSBC a annoncé des plans stratégiques concernant des secteurs de marché et des produits spécifiques sur lesquels nous voulions être compétitifs. Dans le même temps, nous avons évalué notre modèle de couverture des clients. Le défi auquel nous avons été confrontés était de nous assurer que le modèle de couverture était mis en place de manière appropriée après la restructuration afin de générer de la capacité et de faciliter la croissance par l’échelle. À l’époque, nous avons décidé de faire un investissement substantiel dans la manière dont nous soutenons nos clients tout en renforçant nos politiques et nos processus en matière de contenu.
Nous voulions nous assurer que la stratégie que nous mettions en œuvre pour Global Banking était parfaitement alignée sur la stratégie digitale globale de HSBC, plutôt que de suivre une voie indépendante. Nous voulions également profiter de cette occasion pour combler certaines lacunes dans notre suite technologique. Prendre des décisions fondées sur des données et maximiser le capital intellectuel par le partage d’idées étaient des objectifs clés pour nous.
La bonne nouvelle, c’est que nous avons des spécialistes en finance , dotés d’une grande expertise et de plusieurs décennies d’expérience au service de leurs clients. Nos efforts se sont concentrés sur le fait de leur permettre, par le biais de la technologie et des outils digitaux, d’avancer plus rapidement et plus intelligemment.
RW : CELA SEMBLE ÊTRE UNE STRATÉGIE BIEN FONDÉE. COMMENT L’INITIATIVE DIGITALE EST-ELLE ENTRÉE EN JEU ? ET COMMENT AVEZ-VOUS CHOISI HIGHSPOT ?
JB : Nous avons commencé par interroger 70 de nos plus gros clients en 2021. Ils ont souligné la qualité exceptionnelle de nos collaborateurs, mais ont également confirmé que le modèle opérationnel de HSBC n’était pas conçu pour aider nos équipes à servir nos clients avec facilité. Nous avons également appris que nous ne mettions pas à la disposition des banquiers toutes les informations dont ils avaient besoin.
Nous avons également interrogé près de 500 experts financiers à travers le monde. Nous avons appris que nous disposons d’équipes de grande qualité, mais qu’elles doivent s’efforcer de trouver ce dont elles ont besoin. Parfois, c’est la chance, ou le fait d’être au bon endroit au bon moment, qui leur permet de trouver une étude de cas très réussie lancée il y a quelques mois ou une nouvelle idée à partager avec leurs clients. Un autre outil manquant était un moyen nous permettant de disposer d’analyses approfondies sur les transactions de nos clients et leur comportement. Nous avons donc choisi d’investir dans une nouvelle suite analytique et dans une plateforme de Sales Enablement.
Nous avons choisi Highspot parce que nous voulions une plateforme de Sales Enablement flexible et capable de s’intégrer à notre CRM. Nous avons également apprécié que Highspot propose des solutions intelligentes pour gérer le contenu. Enfin, nous avions besoin d’une plateforme capable d’évoluer avec nous.
RW : VOUS AVEZ PARLÉ DE L’INTÉGRATION DE HIGHSPOT AVEC VOTRE CRM. POUVEZ-VOUS NOUS EN DIRE PLUS ?
JB : Cela a été crucial. Aujourd’hui, nous avons 10 000 utilisateurs de Sales Enablement sur environ 44 marchés, il s’agissait donc d’un déploiement à grande échelle. Félicitations à votre équipe pour l’avoir fait en l’espace de six mois. Avec un déploiement d’une telle ampleur, c’est un impératif de l’intégrer dans les flux de travail habituels de l’équipe. Nous avons donc veillé à ce que la plateforme de Sales Enablement soit perçue, présentée et exploitée comme faisant partie intégrante de notre plateforme globale de gestion de la relation client. Nous avons travaillé sans relâche pour faire en sorte que Highspot soit intégré non seulement aux processus quotidiens des experts financiers, mais aussi à l’action du pipeline CRM. Nous voulions que le Sales Enablement fasse partie intégrante de notre CRM, car il était important d’offrir une expérience véritablement transparente à nos équipes en contact avec les clients. L’autre aspect, en particulier dans un secteur très réglementé, est de disposer de solides capacités de gouvernance lorsque les équipes publient et partagent du contenu.
RW : EXPLIQUEZ-MOI PLUS EN DÉTAIL CE QUE VOUS ENTENDEZ PAR CELA, QUELS CONTRÔLES DE GOUVERNANCE AVEZ-VOUS MIS EN PLACE POUR SOUTENIR UN ENVIRONNEMENT CONFORME ?
JB : La gestion et le contrôle des risques sont d’une importance cruciale dans le secteur des services financiers, et nous ne voulions pas supprimer la gestion des risques lors du déploiement des nouvelles capacités de Sales Enablement. Félicitations à votre équipe chez Highspot qui su déplacer des montagnes en l’espace de quelques mois pour s’assurer que nous pouvions obtenir les examens de contrôle nécessaires et la bonne mise en œuvre. Cela concerne tout, de la façon dont nous traitons la cybersécurité aux clés de cryptage gérées par le client, en passant par les flux d’approbation du contenu qui permettent plusieurs niveaux de contrôle et d’équilibre. Enfin, pour des raisons réglementaires, nous devions nous assurer que nous pouvions administrer la plateforme de manière à ce qu’un contenu spécifique ne soit accessible qu’à certains spécialistes et ne touche que des segments de clientèle spécifiques.
RW : OÙ EN ÊTES-VOUS AUJOURD’HUI ? JE SAIS QU’IL EST ENCORE TÔT, MAIS PARLEZ-MOI DES TENDANCES QUE VOUS OBSERVEZ.
JB : Nous observons déjà des tendances très positives, même si nous n’avons été mis en ligne qu’il y a quelques mois. L’engagement et l’action sont énormes. Les réactions des spécialistes sont très positives et nos dirigeants disent que c’est quelque chose que nous aurions dû avoir depuis le début. Nous devons maintenant faire en sorte que cela dure dans le temps. À ce stade, il s’agit vraiment d’intégrer le contenu et de moins focaliser sur la technologie. Nous construisons une communauté qui commence à prendre vie, c’est la clé du succès. Nous voulons amener tout le monde sur la plateforme, ce qui renforcera l’aspect continu de la communauté et favorisera la capacité des spécialistes à apprendre les uns des autres.
RW : EN GUISE DE CONCLUSION, QUELS SONT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS TIRÉS DE CETTE EXPÉRIENCE ?
JB : I Nous avons fait appel à nos spécialistes financiers dès le début et nous avons impliqué nos cadres et d’autres équipes dans la conception et le déploiement. Nous avons volontairement introduit une approche multidimensionnelle dans l’engagement et avons emmené nos parties prenantes à travers les grands principes pour les aider à comprendre les choix plus larges que nous avons faits, y compris des partenariats comme Highspot. Compte tenu de la structure complexe de notre organisation mondiale, nous avons dû faire preuve d’une grande détermination pour impliquer les parties prenantes dans le processus.
Nous avons également fait preuve d’une grande souplesse dès le départ, ce qui nous a permis de passer d’une phase de démarrage à une phase de mise en œuvre en un peu moins de six mois. Nous n’avons pas géré ce projet comme un gigantesque moteur unique, mais plutôt comme une multitude de petits modules, ce qui nous a aidés à rester agiles. Rétrospectivement, ce que nous aurions pu faire plus tôt, c’est nous assurer que les modules communiquent davantage, qu’ils réfléchissent aux interdépendances et qu’ils partagent ouvertement sur ce sur quoi ils travaillent afin de partager l’impact de leurs efforts.
Ce que nous devons faire à présent, c’est consacrer plus surr la gestion du contenu, car nous avons dépassé le stade de la technologie. Effectivement,nous avons la chance d’avoir des producteurs de contenu fantastiques. Il est important de commencer le plus tôt possible le travail de conception autour de la stratégie et de l’architecture du contenu afin d’influencer la configuration de la plateforme dès le départ.
Notre partenariat avec Highspot a été génial pour assurer le succès d’une initiative de ce type à l’échelle mondiale, vous devez vous assurer que vos partenaires technologiques comprennent parfaitement votre vision, vos défis et vos besoins. Enfin, vous avez besoin d’un partenaire capable de respecter des délais serrés et d’évoluer avec vous.
Highspot est ravi de s’associer à HSBC pour soutenir sa transformation numérique. Nous sommes impatients d’évoluer avec eux, de soutenir leurs exigences en matière de contenu et de gouvernance, et de répondre à leurs besoins de Sales Enablement en constante évolution pour les aider à propulser leur croissance et à générer des revenus.
