Découvrez une série d’exemples de processus commerciaux et apprenez à vous aligner sur le parcours du client pour mieux comprendre l’engagement client, vos relations avec eux et votre réussite commerciale.
- Qu’est-ce qu’un processus commercial ?
- Les avantages d’un processus commercial clairement défini
- Les étapes essentielles du processus commercial
- Comment créer un processus commercial
- Comment adapter le processus commercial au parcours client
- Processus commercial vs technique de vente
- Quelques exemples de processus commerciaux
- Erreurs à éviter en matière de processus commercial
- Maîtriser votre processus commercial avec Highspot
Qu’est-ce qu’un processus commercial ?
Un processus commercial est un ensemble structuré d’étapes qui guide les commerciaux tout au long du cycle de vente. Cette feuille de route aide les équipes commerciales à aborder chaque opportunité de manière cohérente et augmente les chances d’atteindre les quotas. Elle est reproductible et s’adapte constamment aux nouveaux clients et à l’évolution des besoins.
Les avantages d’un processus commercial clairement défini
Les avantages d’un processus commercial vont bien au-delà de la réalisation des quotas trimestriels. Un processus commercial clairement défini permettra d’améliorer les performances, les relations avec les clients et la capacité d’adaptation.
Voici six avantages liés à la mise en place d’un processus commercial normalisé pour votre équipe commerciale :
- L’amélioration de la productivité : l’organisation des tâches permet d’utiliser le temps et les ressources de manière plus judicieuse.
- Un onboarding et une formation des commerciaux efficaces : les nouvelles recrues peuvent être opérationnelles grâce à un processus commercial clair.
- Une prévision des ventes précise : un processus normalisé permet de planifier et d’allouer les ressources de manière fiable.
- Construire des relations solides : répondre aux besoins des clients permet d’établir des relations plus solides et durables.
- L’amélioration des taux de conversion : les tactiques de vente structurées se traduisent souvent par de meilleurs taux de conversion, car les équipes sont mieux équipées pour guider les prospects tout au long du processus d’achat.
- L’amélioration de la satisfaction des employés : un processus commercial clair simplifie le travail du commercial, réduit la confusion et le stress. Cette clarté et cette facilité peuvent se traduire par une meilleure satisfaction au travail et une plus grande motivation des employés.
Les étapes essentielles du processus commercial
Le processus commercial a un objectif précis : conclure la vente. Chaque étape fait partie intégrante d’une vente réussie, guidant les managers des ventes et les commerciaux tout au long du parcours d’achat.
Examinons les étapes typiques du processus commercial pour comprendre comment elles contribuent à la réalisation des objectifs de vente.
1. La prospection
La prospection est la mission initiale de repérage dans le domaine de la vente. Elle consiste à identifier les clients potentiels qui pourraient avoir besoin de votre produit ou service.
2. Communiquer et qualifier les prospects
Une fois que vous avez identifié des prospects, l’étape suivante consiste à entrer en contact avec eux. C’est là que vous entamez la conversation, en utilisant des messages pour établir un lien entre les besoins du prospect et vos solutions. Les prospects qualifiés sont les plus susceptibles d’acheter, ce qui vous permet d’économiser du temps et des efforts.
3. Recherche sur l’entreprise
Il est essentiel de comprendre votre client. Faire des recherches sur l’entreprise vous permet d’adapter votre approche et de vous assurer que vous répondez à ses besoins et à ses défis. Cette étape consiste à recueillir des informations pour étayer votre argumentaire commercial et pour démontrer la valeur de votre produit ou de votre service.
4. Présenter un pitch de vente efficace
Un argumentaire de vente efficace consiste à présenter votre produit ou service de manière à ce qu’il corresponde aux besoins du client. Il s’agit de le convaincre que votre offre est pertinente et qu’elle apporte une valeur ajoutée à son activité ou répond à ses problématiques.
5. Gérer les objections
Le processus commercial consiste en partie à traiter et à gérer les objections des prospects. Il s’agit d’écouter les préoccupations du client et d’en discuter. Les objections les plus courantes peuvent être liées à la concurrence, au coût ou aux échéances. Il est essentiel de résoudre ces problèmes avec habileté pour instaurer la confiance et amener le client à prendre une décision d’achat.
6. Conclure la vente
La conclusion de la vente est le point culminant de vos efforts de vente. C’est le moment où vous obtenez l’engagement du client à acheter. Cette étape nécessite de maîtriser le timing, d’être doté de compétences en matière de négociation et de la capacité à s’engager à respecter l’accord.
7. Vente croisée / vente incitative
La vente ne s’arrête pas à la conclusion d’un contrat ou à la réalisation des objectifs trimestriels. Les commerciaux doivent entretenir les relations, s’assurer de la satisfaction des clients et trouver d’autres moyens d’apporter de la valeur. Il peut s’agir de produits complémentaires, d’intégrations ou d’offres d’assistance. Les relations avec les clients peuvent déboucher sur des études de cas ou des témoignages.
Comment créer un processus commercial
Créer un processus commercial revient à établir une feuille de route pour garantir la réussite de votre équipe. Il s’agit de comprendre les forces uniques de votre équipe et les besoins spécifiques de votre marché.
Voici quelques étapes pour créer un processus commercial cohérent et facile à suivre :
Définir vos objectifs de vente
Commencez par définir des objectifs commerciaux clairs. Quels sont vos objectifs ? Il s’agit d’augmenter votre chiffre d’affaires, de gagner des parts de marché ou encore d’améliorer la fidélisation de la clientèle. Des objectifs clairs orientent la conception de votre processus commercial.
Comprendre votre public cible
Apprenez à connaître vos prospects. À qui vendez-vous ? Comprendre le profil de votre client idéal, les buyer persona, leurs besoins, leurs problématiques et leurs comportements d’achat est indispensable pour élaborer un processus commercial qui ait du sens auprès de vos acheteurs.
Cartographier chaque étape du parcours d’achat
Alignez votre processus commercial sur le parcours d’achat de vos clients. Identifiez chaque étape de l’entonnoir de vente par laquelle passe un décideur, de la prise de conscience à la considération et à la décision, et adaptez vos étapes commerciales en conséquence. Commencez à réfléchir à la manière d’accompagner chaque étape du flux de travail avec du contenu et des interactions pertinents.
Identifier les activités clés pour chaque étape du processus commercial
Déterminez les activités et les stratégies clés pour chaque étape du processus commercial. Il peut s’agir de tactiques de génération de prospects, de méthodes d’engagement, de présentations commerciales, de techniques de démonstration et de procédures de suivi.
Définir les indicateurs clés de performance (KPIs)
Établissez des indicateurs de performance clairs pour mesurer le succès de votre processus commercial. Il peut s’agir du taux de conversion, du montant moyen d’une vente, de la durée du cycle de vente et du taux de satisfaction de la clientèle.
Formez vos équipes
Veillez à ce que votre équipe commerciale soit bien intégrée, formée et encadrée pour s’approprier les nouveaux processus. Il s’agit notamment de comprendre chaque étape, les outils à utiliser et les compétences nécessaires à l’exécution du processus commercial.
Mettre en œuvre des outils et des technologies
Intégrez soigneusement l’automatisation dans votre processus commercial, pour plus d’efficacité, tout en incluant l’humain pour développer de véritables relations commerciales. Les outils tels que les modèles, les contenus de formation, les systèmes de gestion de la relation client, les plateformes de Sales Enablement et les documents axés sur l’acheteur jouent un rôle primordial.
Selon le rapport LinkedIn sur l’état des ventes (EN), 54 % des professionnels de la vente déclarent que les outils commerciaux les aident à établir des relations plus solides avec les acheteurs. Ces outils, souvent partie intégrante du processus commercial, permettent une meilleure communication et une meilleure compréhension des besoins de l’acheteur, pour mener des interactions plus efficaces.
Contrôler et optimiser
Examinez et optimisez régulièrement votre processus commercial. Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Utilisez les indicateurs de performance pour identifier les domaines à améliorer et soyez prêts à procéder à des ajustements en fonction de l’évolution du marché et des réactions des clients. Cela permet d’améliorer la productivité des équipes commerciales.
Comment adapter le processus commercial au parcours client
Adapter votre processus commercial au parcours de l’acheteur n’est pas une tâche facile. C’est l’opportunité de vous aligner sur la façon dont vos clients recherchent, évaluent et décident. Il s’agit de comprendre l’état d’esprit du client à chaque étape et d’adapter votre approche commerciale en conséquence.
Voici un guide en cinq étapes pour aligner votre processus commercial au parcours du client dans le pipeline de vente :
1. Définir les étapes et les objectifs
Comparez vos étapes commerciales avec le parcours de l’acheteur. Précisez ce que vous et l’acheteur souhaitez atteindre à chaque étape. Cette comparaison permet de déterminer si votre processus répond aux besoins de l’acheteur. Si ce n’est pas le cas, modifiez vos étapes pour les aligner sur son processus d’achat, par exemple en alignant l’étape de « qualification » sur l’engagement de l’acheteur à utiliser votre solution.
2. Identifier la valeur
Comment pouvez-vous apporter une valeur ajoutée à chaque étape du parcours d’achat ? Concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez aider l’acheteur plutôt que sur vos propres besoins. Ce changement d’orientation peut considérablement améliorer votre approche commerciale en la centrant davantage sur vos prospects.
3. Mettre à disposition des outils, du contenu et des ressources
Permettez aux décideurs d’accéder facilement aux outils et aux informations nécessaires à chaque étape. Fournissez du contenu qui valide les problèmes, des informations sur les produits, des ressources permettant de choisir les solutions et du contenu offrant des preuves de tierces parties. Assurez-vous que votre équipe sait utiliser et partager ces ressources.
4. Tester et valider
Testez votre nouveau processus avant de l’exécuter. Demandez l’avis des commerciaux les plus performants et les plus orientés vers le client. L’exécution d’un programme pilote peut vous donner un aperçu de l’adéquation de votre approche avec le parcours de l’acheteur.
5. Finaliser, former et s’engager
Faites connaître votre nouveau sales playbook et rendez-le accessible. Veillez à ce que les commerciaux comprennent l’importance de l’alignement des processus et les avantages qu’il présente pour eux et pour le client.
Processus commercial vs technique de vente
Pour élaborer une stratégie commerciale efficace, il est essentiel de comprendre la différence entre un processus commercial et une technique de vente. Le premier est votre feuille de route unique, tandis que la technique de vente est la façon dont vous allez y parvenir.
Un processus commercial est une séquence personnalisée d’étapes propres à votre entreprise, qui guide votre équipe commerciale tout au long du cycle de vente. Il est influencé par votre secteur d’activité, votre marché, la composition de votre clientèle et la structure commerciale qui vous est propre. En revanche, une technique de vente englobe un ensemble plus vaste de principes, souvent élaborés par des experts externes. Elle propose des stratégies générales pour améliorer les performances commerciales et peut être adaptée à différentes organisations.
Des techniques de vente telles que « Challenger » peuvent être intégrées à des étapes spécifiques de votre processus commercial ou à l’ensemble du cycle de vie, en fonction de vos besoins. L’adoption d’une technique de vente peut bénéficier à votre processus de gestion commerciale, qui reflète les caractéristiques uniques de votre entreprise.
Si vous n’êtes pas sûr de la méthode à utiliser, lisez le guide sur comment établir une approche commerciale performante.
Voici quelques exemples de techniques de vente :
Vente consultative
La vente consultative consiste à devenir un conseiller de confiance pour vos clients. Cette méthodologie est axée sur la compréhension des besoins du client et sur l’offre de solutions qui y répondent réellement.
Le commercial Challenger
Le modèle de vente Challenger consiste à enseigner, à adapter et à prendre le contrôle. Il s’agit de remettre en question les idées des clients et de leur présenter des solutions nouvelles et perspicaces qui les incitent à agir.
Sandler
La méthode de vente Sandler met l’accent sur le respect mutuel. Il s’agit d’avoir des conversations honnêtes et d’éviter les techniques qui mettent la pression au prospect, ce qui favorise une relation plus authentique et à long terme avec le client.
Quelques exemples de processus commerciaux
Il est utile de comprendre comment les différents secteurs d’activité abordent le processus commercial. Nous examinerons ici des exemples tirés de diverses industries. Nous verrons ainsi comment ils interagissent avec leur clientèle, de la prospection jusqu’à la signature de la vente, en personnalisant leur approche en fonction de leur marché.
Ventes B2B
Dans le domaine de la vente de logiciels B2B, le parcours qui va de l’identification des clients potentiels à la mise en œuvre des solutions est rythmé par l’évolution constante des besoins et des innovations numériques.
Description d’un processus standard de vente de logiciels B2B :
- Prospection : effectuer un démarchage téléphonique, contacter les prospects sur des plateformes de réseaux sociaux comme LinkedIn, déployer des efforts de marketing et organiser des événements sectoriels pour générer des leads.
- Qualification : déterminer si le prospect a besoin du logiciel et s’il dispose du budget nécessaire pour l’acheter.
- Démonstration : planifier une démonstration du produit pour en présenter les caractéristiques et les avantages.
- Proposition : envoyer une proposition personnalisée avec des prix et un plan de mise en œuvre.
- Négociation : discutez des conditions et répondez à toutes les questions.
- Conclusion de la vente : finaliser la vente et concluez les contrats.
- Onboarding : guidez le client tout au long du processus de mise en œuvre du logiciel.
Ventes immobilières
Les processus commerciaux immobiliers impliquent de comprendre les besoins des clients et de les guider dans le choix d’un bien immobilier sur des marchés géographiques spécifiques. Les professionnels de la vente immobilière doivent posséder des aptitudes de contact personnel et de négociation.
Description d’un processus standard de vente immobilière :
- Génération de leads : utiliser les listes en ligne, les journées portes ouvertes et le réseautage pour trouver des acheteurs et des vendeurs potentiels.
- Réunion initiale : comprendre les besoins, le budget et les préférences du client au cours de cet appel découverte.
- Visite et sélection des biens : faire visiter les biens qui correspondent aux critères du client.
- Offre et négociation : faire une offre au nom du client et négocier avec l’autre partie.
- Conclure la vente : faciliter les formalités administratives et finaliser la vente.
- Service après-vente : prendre contact avec les clients en vue d’éventuelles recommandations ou ventes futures.
Ventes au détail
La vente au détail se concentre sur l’interaction directe avec le client, la démonstration des produits et l’amélioration de l’expérience d’achat afin de booster les ventes et de fidéliser la clientèle.
Description d’un processus standard de vente au détail :
- Accueil des clients : accueillir les clients lorsqu’ils entrent dans le magasin.
- Évaluation des besoins : poser des questions pour comprendre ce que veut le client.
- Démonstration de produits : montrer des produits qui répondent à leurs besoins et expliquer leurs caractéristiques.
- Vente croisée/complémentaire : suggérer des produits supplémentaires qui complètent leur choix.
- Conclusion de la vente : assister le client lors du processus de paiement.
- Service après-vente : fournir un excellent service client afin de les encourager à revenir sur le marché et à recommander des produits.
Ventes automobiles
La vente automobile englobe de nombreux aspects, depuis la réponse aux demandes des clients jusqu’à la livraison du véhicule, afin de garantir une expérience d’achat complète et satisfaisante. Le modèle traditionnel de vente automobile évolue, intégrant une approche en ligne et à la demande pour répondre aux préférences des consommateurs modernes.
Description du processus habituel de vente automobile :
- Demande de renseignements : répondre aux demandes de renseignements en ligne ou accueillir les visiteurs.
- Essai routier : organiser un essai routier des modèles choisis.
- Choix du véhicule : aider le client à choisir le bon véhicule en fonction de ses besoins.
- Options de financement : discuter des plans et des options de financement.
- Conclusion de la vente : remplir les documents relatifs à l’achat du véhicule.
- Livraison : remise du véhicule et explication de ses caractéristiques.
Services de consulting
Le processus commercial des services de conseil consiste à comprendre les défis des clients et à proposer des solutions sur mesure, en se concentrant sur le développement de relations professionnelles à long terme.
Description d’un processus standard de vente de services de consulting :
- Génération de leads : assister aux conférences du secteur et aux événements de réseautage.
- Consultation initiale : comprendre les défis et les objectifs de l’entreprise du client.
- Élaboration d’une proposition : créer une proposition personnalisée décrivant la portée des services.
- Accord : négocier les conditions et conclure l’accord.
- Exécution du projet : fournir les services de conseil conformément à l’accord.
- Examen et retour d’information : évaluer la réussite du projet et recueillir les commentaires des clients.
Erreurs à éviter en matière de processus commercial
Même le meilleur processus commercial peut se heurter à des obstacles. Connaître les erreurs les plus courantes et savoir comment les éviter peut faire gagner du temps à votre équipe commerciale et lui épargner de nombreuses complications. Examinons ces erreurs et la manière de les éviter pour que le processus commercial soit le plus fluide possible.
- Ne pas tenir compte du retour d’information des clients : ne pas écouter les clients revient à conduire les yeux fermés. Leurs commentaires vous aideront à affiner votre processus commercial. Recueillez et intégrez régulièrement des informations sur les clients pour rester en phase avec l’évolution de leurs besoins.
- Ignorer la formation et le développement des équipes commerciales : faire l’impasse sur la formation, c’est comme essayer de courir un marathon sans s’entraîner. Le coaching, la formation et le perfectionnement continus des équipes commerciales permettent à votre personnel de faire face à différents scénarios de vente et de surmonter les obstacles.
- Ne pas s’adapter à l’évolution du marché : s’en tenir rigoureusement à un processus commercial obsolète peut conduire à rater des opportunités. Restez flexible et soyez prêt à vous adapter à l’évolution de la demande et du marché.
- Sous-estimer le pouvoir des données : utiliser l’analyse des données et les indicateurs commerciaux pour mieux comprendre les comportements des clients, les tendances commerciales et la gestion des performances commerciales. Ces informations sont essentielles pour prendre des décisions éclairées et affiner votre processus commercial.
- Négliger les relations après la vente : la conclusion d’une vente n’est pas la ligne d’arrivée, c’est un point intermédiaire. Ne pas entretenir les relations après avoir signé un contrat peut vous faire rater des opportunités d’affaires et des recommandations. Continuez à dialoguer avec vos clients afin de les fidéliser et d’ouvrir la voie à de nouvelles opportunités.
Maîtriser votre processus commercial avec Highspot
La maîtrise de votre processus commercial est nécessaire pour garder une longueur d’avance. Du premier contact à la poignée de main finale, chaque étape du parcours de vente est cruciale. Qu’il s’agisse de logiciels B2B, d’immobilier ou de commerce de détail, un processus commercial efficace qui s’aligne sur le parcours de l’acheteur est la clé du succès.
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