Les questions posées lors d’un appel de découverte peuvent faire la réussite d’une vente. Pour un commercial, c’est l’occasion d’établir une relation avec le prospect et de faire bonne impression.
L’avantage est que votre prospect a déjà manifesté son intérêt pour le produit. Tout ce que vous avez à faire, c’est de déterminer qu’il s’agit de ce dont il a besoin. Facile, n’est-ce pas ?
Pas vraiment. Près de la moitié de vos prospects ne deviennent pas acheteurs (EN). Alors, comment vous assurer que votre conversation est significative, productive et qu’elle les fait progresser dans l’entonnoir de vente ?
Pour cela, il faut poser les bonnes questions qui permettent non seulement de définir le profil de l’acheteur, mais aussi de démontrer que votre produit peut résoudre ses problèmes d’une manière qui réponde à ses besoins spécifiques.
La bonne nouvelle, c’est que vous êtes au bon endroit. Ce guide vous fournira des questions de découverte testées et approuvées qui vous permettront non seulement de mieux cibler les acheteurs, mais aussi d’établir une relation et de concentrer votre temps sur les contrats qui génèrent une croissance des revenus. Et quel commercial ne le voudrait pas ? Allons-y !
Qu’est-ce qu’un appel de découverte ?
Un appel de découverte est la première discussion entre un commercial et un prospect. L’objectif est de comprendre ses besoins, de voir s’il s’agit d’un bon choix et si la relation vaut la peine d’être poursuivie. Pour simplifier le processus, les commerciaux utilisent souvent des questions types qui suivent la méthodologie SPIN. Cette approche se concentre sur la résolution de problèmes et il a été démontré qu’elle augmentait les taux de conversion de près de 17 %.
Comment rédiger les questions les plus efficaces pour un appel de prospection commerciale
Chaque question, réponse et réaction a une signification, quel que soit votre interlocuteur. Préparez-vous, soyez patient et veillez à ce que chaque question soit intentionnelle. Pour ce faire, utilisez ces cinq stratégies pour rassembler vos questions et vous préparer à réussir.
- Définissez vos objectifs : avant l’appel, définissez ce que vous voulez savoir sur la situation du prospect. Envoyez un programme détaillé à l’avance pour vous mettre d’accord sur ce qui doit être discuté. L’objectif est ici d’identifier les sujets que le prospect souhaite aborder. Gardez à l’esprit que cet appel a été déclenché par une action du prospect. Orientez la conversation vers ce que vous savez et commencez à aborder d’autres sujets lorsque vous sentez que la relation vaut la peine d’être développée.
- Faites des recherches sur votre prospect : étudiez l’activité et le secteur d’activité de votre prospect sur LinkedIn, les communiqués de presse de l’entreprise, les états financiers et les outils d’étude de marché. Il a été constaté que 42 % des commerciaux estiment ne pas disposer de suffisamment d’informations avant de passer un appel (EN), il est donc important d’utiliser les informations disponibles. Vous pouvez déterminer à l’avance s’il existe une adéquation entre l’activité du prospect et votre produit ou service. S’il n’y a pas d’adéquation, vous pouvez vous retirer dès le début du processus de découverte, faisant gagner du temps à tout le monde.
- Privilégiez les questions ouvertes : rédigez des questions qui s’attardent sur les plus grands défis du prospect, afin de lui présenter une valeur ajoutée convaincante sans le submerger de caractéristiques ni lui faire perdre du temps. Le fait de se concentrer sur le prospect et non sur votre produit rend votre proposition de valeur pertinente.
- Hiérarchisez les défis du prospect : orientez vos questions vers la découverte des obstacles spécifiques. Vous pouvez montrer comment votre solution répond à ses besoins en faisant référence à ses difficultés.
- Utilisez l’IA : les outils d’IA peuvent analyser de vastes quantités de données provenant de différentes sources telles que les médias sociaux, les sites Web des entreprises et les archives publiques afin de fournir un contexte avant votre premier appel. Cela vous permettra d’adapter les questions de l’appel de découverte sans avoir à effectuer des recherches manuelles approfondies.
Trois types de questions à poser lors d’un appel de découverte
La dynamique des clients, les relations et les personnalités de chacun influencent les appels de découverte. Aucun type de question ne convient à tous les cas de figure. Adaptez donc votre conversation à ce que vous savez de votre prospect. Près de 47 % des acheteurs auront interagi avec votre site 3 à 5 fois (EN), utilisez donc cette information à votre avantage. Voici trois types de questions qui permettent de maintenir l’interactivité de la conversation.
- Questions ouvertes : au lieu de demander : « Avez-vous du mal à motiver votre équipe commerciale ? » (qui donnera un simple « oui » ou « non »), essayez quelque chose comme : « Pouvez-vous me parler de l’expérience en Sales Enablement de votre équipe commerciale ? ». Cela encouragera vos clients potentiels à partager des informations précieuses qui pourraient influencer votre approche.
- Questions fermées : alors que les questions ouvertes invitent à l’exploration, les questions fermées apportent de la clarté. Par exemple, au lieu de demander : « Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés ? » (ce qui pourrait entraîner une longue réponse), vous pourriez demander : « Lorsque je parle avec d’autres dirigeants dans votre domaine, j’entends parler de ces problèmes. Y êtes-vous confrontés également ? ». La réponse sera alors directe et orientera la conversation.
- Questions exploratoires : les questions exploratoires permettent d’approfondir des domaines d’intérêt spécifiques. Par exemple, après avoir pris connaissance d’un défi, vous pouvez demander : « Lorsque des problèmes de ce type se posent, ils ont souvent des répercussions sur de nombreux domaines d’activité. Pouvez-vous expliquer comment cela affecte les performances de votre équipe ? ». Cela permet de découvrir des informations supplémentaires qui peuvent éclairer vos prochaines étapes.
Les 18 questions les plus importantes à poser lors de votre appel de découverte
Poser les bonnes questions lors d’un appel de découverte permet d’orienter le processus d’achat et de filtrer les opportunités dès le début. Chaque question doit avoir un objectif : mieux comprendre l’entreprise, qualifier les besoins du prospect, identifier les éventuels obstacles et préparer le terrain pour le suivi.
Voici une analyse plus détaillée des questions pour vous aider à découvrir un problème légitime et à instaurer un climat de confiance.
Des questions ouvertes qui donnent le coup d’envoi
Utilisez des questions ouvertes pour faire parler le prospect. Si les questions fermées ont leur place, les questions ouvertes permettent d’engager une conversation fructueuse. Commencez par poser des questions sur le rôle du prospect et sur son entreprise. Cela lui permettra de décrire ses activités avec ses propres mots. La conversation s’engagera alors sur cette base.
Question n° 1 : Parlez-moi de votre poste
Une bonne compréhension du rôle du prospect permet de connaître ses tâches quotidiennes et son processus de prise de décision. Ces informations sont essentielles pour adapter votre pitch de vente et savoir comment votre solution peut faciliter son travail.
Question n° 2 : Qu’est-ce qui vous plaît dans votre processus actuel ?
Cette question vise à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. S’agit-il d’un problème de processus, de personnel ou d’outil ? Cela aide le commercial à identifier les points forts de l’approche actuelle et à adapter les questions pour compléter ou améliorer le processus qui porte ses fruits ou au contraire ne fonctionne pas.
Question n° 3 : Qu’est-ce qui vous empêche d’atteindre vos objectifs ?
Identifiez les barrières internes qui empêchent le prospect de progresser. Il peut s’agir d’un manque d’adhésion de la part des dirigeants, de contraintes budgétaires ou de problèmes de fond non identifiés.
Question n° 4 : Quelle est votre solution idéale ?
En posant au prospect des questions spécifiques sur sa solution idéale, le commercial découvrira ses préférences, ses priorités et le niveau de ses attentes. Cela vous aidera à adapter votre pitch de vente pour recommander la meilleure solution par la suite.
Meilleures questions de qualification pour déterminer s’il y a une adéquation
La clé des questions de qualification dans le processus de découverte est d’écouter activement et d’encourager les échanges. Si possible, proposez un partage d’écran pour obtenir plus de détails sur le problème.
Question n° 5 : Parlez-moi de vos objectifs
Cette question permettra de connaître les objectifs à court et à long terme du prospect. Si vous connaissez ses objectifs, vous pourrez positionner votre produit ou votre service. Si votre solution l’aide à atteindre ses objectifs, elle sera plus pertinente et plus attrayante.
Question n° 6 : Quel problème essayez-vous de résoudre ?
En identifiant les défis spécifiques du prospect, vous pouvez positionner votre produit comme LA solution. Cette question permettra d’établir la valeur de votre produit et de mettre en évidence l’urgence de trouver une solution.
Question n° 7 : Qu’est-ce qui se passe actuellement dans votre entreprise et qui vous a amené à résoudre ce problème ?
Au cours de ce premier appel, vous en apprendrez davantage sur l’évolution des affaires au sens large. Cette question vous permettra de découvrir les événements qui ont déclenché la nécessité de s’attaquer au problème. Vous pouvez découvrir l’urgence, la pertinence et l’impact de la question sur les activités commerciales du prospect.
Question n° 8 : À quoi ressemblerait un résultat positif ?
En posant cette question, vous pourrez comprendre les attentes du prospect et ce que signifie pour lui la réussite. Elle vous permettra de savoir si votre solution peut répondre à ces attentes et vous fournira un point de référence pour prouver la valeur de votre produit.
Question n° 9 : Qu’est-ce qui vous empêche de vous appuyer sur vos solutions et processus existants pour résoudre le problème ?
Cette question vise à comprendre pourquoi le prospect envisage des alternatives à ses processus ou solutions actuels. Elle permet d’identifier l’insatisfaction à l’égard des méthodes existantes et donne des indications sur l’ouverture du prospect au changement.
Les meilleures questions disqualifiantes pour gagner du temps
Ces questions permettent aux commerciaux de gagner du temps en déterminant si le problème est suffisamment important, s’il est prioritaire, si la mise en œuvre est imminente et s’il existe des obstacles éventuels. Il arrive qu’un prospect n’ait pas le pouvoir de décision ou ne considère pas la question comme une priorité absolue. En posant ces questions dès le départ, vous pourrez gagner du temps.
Question n° 10 : Est-ce un problème que vous pouvez accepter ?
Pour une découverte efficace, il est essentiel de savoir si le problème est suffisamment important pour être résolu. S’agit-il de geler une priorité ou un objectif de l’entreprise, ou la solution n’est-elle pas simplement une bonne chose à avoir ?
Question n° 11 : Quels sont vos obstacles ?
Cette question permet d’identifier les obstacles qui empêchent le prospect d’acheter votre produit. En comprenant ces obstacles dès le départ, vous pouvez gagner du temps en vous concentrant sur les prospects les plus susceptibles de passer à l’acte.
Question n° 12 : Quel est votre budget ?
Connaître le budget du prospect permet de déterminer s’il peut s’offrir votre solution. Cette question est cruciale pour qualifier la faisabilité financière de l’opportunité de vente.
Question n° 13 : Quel est votre calendrier de mise en œuvre ?
La question de l’échéance permet d’évaluer l’urgence du besoin du prospect. Elle vous permet également de comprendre si le décideur est prêt à aller de l’avant et peut influencer la façon dont vous donnez la priorité à ce prospect dans votre processus de vente.
Questions de suivi permettant d’établir les prochaines étapes
Ne terminez jamais une réunion sans avoir compris les expériences passées, la situation actuelle, les attentes futures, les conséquences de l’inaction, sans avoir identifié les parties prenantes, fait un récapitulatif et proposé de faciliter les prochaines étapes. Discutez des calendriers et prévoyez des interactions de suivi avant la fin de l’appel. Vos responsables des ventes vous en remercieront.
Question n° 14 : Avez-vous déjà acheté un produit similaire ?
Cette question fournit des informations précieuses sur l’expérience et la satisfaction du prospect à l’égard d’autres solutions. Elle peut révéler ses attentes et éventuelles hésitations fondées sur des déceptions passées. Vous pouvez également tirer parti de votre connaissance de la concurrence dès lors que vous connaissez les produits avec lesquels vous êtes rivaux.
Question n° 15 : Quelles améliorations prévoyez-vous un an après la mise en œuvre ?
En posant cette question, vous aurez l’occasion d’explorer un « et si » et d’évaluer si sa vision est réalisable. Le fait de comprendre comment le prospect envisage l’avenir avec votre solution peut vous aider à adapter votre suivi et à faire en sorte que votre produit corresponde à ses projets futurs. Cela peut même le disqualifier en tant que prospect si vous ne parvenez pas à atteindre ses idéaux.
Question n° 16 : Que se passera-t-il si vous ne résolvez pas ce problème dans les trois prochains mois ?
Quelle est la gravité du problème ? Les conséquences sont-elles désastreuses pour l’entreprise ? Le fait de poser des questions sur les conséquences de la non-réalisation des objectifs souligne l’importance du problème et peut renforcer l’urgence de trouver une nouvelle solution. Cela peut potentiellement accélérer le processus d’achat.
Question n° 17 : Qui d’autre a intérêt à résoudre le problème ?
En connaissant toutes les parties prenantes et les personnes influentes impliquées dans la prise de décision, vous pouvez comprendre la dynamique complexe de l’équipe d’achat. Selon Gartner (EN), « le groupe d’achat B2B moyen d’une entreprise se compose de cinq à onze parties prenantes, représentant en moyenne cinq fonctions commerciales distinctes ». Qui d’autre devez-vous convaincre ?
Question n° 18 : Comment puis-je contribuer à faciliter les choses ?
Cette question démontre votre engagement à faciliter l’expérience du client. Cela montre également que vous êtes proactif pour surmonter les obstacles potentiels qui pourraient compliquer la transaction.
Après l’appel de découverte, vous pouvez utiliser des outils d’intelligence artificielle pour analyser la conversation par le biais de la transcription. Cela vous permettra d’orienter les actions de suivi et de personnaliser davantage votre approche commerciale.
Combien de questions poser lors d’un appel de découverte ?
Dans le court laps de temps d’un appel de découverte, vous devez trouver le bon équilibre, en évitant les interrogatoires et en veillant à ce que la conversation se déroule de manière naturelle. Comme les appels durent généralement de 15 à 30 minutes, chaque question doit avoir du poids et chaque moment doit compter. Selon les experts, le nombre idéal de questions à poser est compris entre 11 et 14 (EN), gardez cela à l’esprit lorsque vous élaborez votre programme.
- Analysez la situation : soyez attentif à l’attitude, au ton et aux réponses du prospect afin d’évaluer son engagement et d’adapter votre communication.
- Respectez le temps imparti : tenez compte du temps prévu pour l’appel et donnez la priorité aux questions les plus pertinentes et ayant le plus d’impact dans ce laps de temps.
- Concentrez-vous sur l’essentiel : faites la part des choses en posant des questions qui portent directement sur les défis, les objectifs et les critères de décision du prospect.
- Écoutez avant de parler : utilisez des techniques de vente douces, comme l’écoute active, pour bien comprendre les réponses du prospect avant de formuler votre prochaine question ou réponse.
- Privilégiez la qualité à la quantité : au lieu de submerger le prospect d’une avalanche de questions, concentrez-vous sur des questions réfléchies et de qualité.
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