Construire une stratégie d’engagement client gagnante en 5 étapes simples

Les entreprises de tous les secteurs parlent de l’engagement client — mais n’est-ce qu’une expression à la mode ou renferme-t-elle une véritable valeur ? La réponse : ça fonctionne. Si vous n’engagez pas vos clients, vous risquez de perdre des affaires, d’affaiblir le lien de confiance et de vous en tenir aux simples transactions, ce qui ne fonctionnera pas pour la plupart des entreprises.

Les humains ont besoin d’être connectés. Nous voulons des réponses, nous voulons être rassurés et être capables de poser un visage sur les produits ou les services sur lesquels nous comptons, surtout quand les enjeux (et les coûts) sont élevés. Qu’il s’agisse d’un achat important qui pourrait affecter notre carrière ou de la simple décision d’essayer quelque chose de nouveau, l’engagement fait toute la différence. Les entreprises qui possèdent une approche commerciale bien définie et un plan d’engagement client qui donne la priorité à l’expérience client au fil du cycle de vie tout entier obtiennent un taux de rétention quantifiable, la loyauté des clients et de bons résultats en matière de chiffre d’affaires.

Selon Gartner, il est plus rentable et plus avantageux de vendre aux clients existants et de les retenir que d’en acquérir de nouveaux. En créant des expériences de marque exceptionnelles, les entreprises réduisent la perte de clientèle et développent une base de clients fidèles, plus susceptibles de rester et de défendre votre marque.

La bonne nouvelle, c’est que bâtir une véritable stratégie d’engagement client n’est pas obligatoirement compliqué. Il est possible de promouvoir des liens profonds et de construire des relations réciproques à long terme en quelques étapes ciblées.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement client ?

Une stratégie d’engagement client est un plan qui permet de capturer l’attention de votre public et de bâtir des relations bien au-delà de la transaction. On crée des liens informationnels, émotionnels et comportementaux à chaque interaction. Au pic de l’engagement, vous renforcer les liens avec les premiers contacts et les clients fidèles à la recherche d’une meilleure valeur produit.

Par exemple, un nouveau prospect peut découvrir votre marque via une campagne marketing qui parle d’un problème auquel il fait face, et qui l’amène à un livre blanc qui explique votre solution. D’un autre côté, les clients existants s’engageront auprès de votre équipe d’assistance client ou de réussite client lors de suivis réguliers. Si cela fonctionne, ils pourront identifier un besoin pour une étude de cas ou une recommandation à des homologues afin de discuter de l’expansion de l’utilisation du produit.

Les stratégies d’engagement client efficaces sont multidimensionnelles et se mesurent en quantité de temps, d’énergie et d’efforts qu’un client investit dans votre marque, et qui reflète sa fidélité.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’une stratégie d’engagement client ?

L’engagement client est plus qu’une initiative temporaire ; il est fondamental pour la réussite d’une entreprise dans tous les secteurs, des industries et du e-commerce à la finance et aux entreprises. Quel que soit le secteur, les avantages se voient quand on accorde de l’importance aux relations humaines solides.

Les clients engagés ont tendance à acheter plus, à rester fidèles plus longtemps et à conseiller votre marque autour d’eux. C’est aussi simple que ça. L’engagement consiste à être présent, à écouter et à montrer de l’intérêt ; les résultats parlent d’eux-mêmes.

• Il améliore la rétention et fait baisser la perte de clientèle : les clients potentiels et existants ont besoin de savoir que vous êtes investi dans leur réussite et que vous ne disparaîtrez pas après la première vente. Dans de nombreux cas, leur travail ou leur entreprise dépend de la constance des performances de votre produit. Par exemple, Bain & Company a mis en lumière un fabricant qui met en œuvre les initiatives d’engagement à travers l’expérience utilisateur. Ces efforts ont fait grimper la rétention client de 35 à 60 %, soit près du double du taux de rétention.
• Il stimule les conversions et la valeur du cycle de vie client : les clients engagés sont plus susceptibles de procéder à des achats répétés et de devenir des défenseurs de la marque sur le long terme. Les études montrent que les stratégies centrées sur le fait de faire plaisir aux clients permettent aux entreprises de tirer un meilleur profit de leur base de clients actuelle, avec pour résultat des produits financiers concrets.
• Il renforce la confiance et la mobilisation : le bouche-à-oreille n’a pas de prix ; rien ne renforce plus la confiance que la présence. Que vous vendiez un grille-pain, un nouveau téléphone cellulaire ou une solution logicielle à un demi-million de dollars, les commentaires des clients sont souvent le facteur décisif, surtout sur les marchés concurrentiels. Les témoignages positifs valident la promesse de votre marque et ont souvent plus d’influence que toutes vos publicités.

Comment créer une stratégie d’engagement client gagnante

Bâtir une stratégie d’engagement client solide peut sembler difficile au départ, mais la diviser en étapes gérables et exploitables rend l’exercice possible. Voici comment démarrer :

Étape 1 : comprendre vos clients

Une stratégie d’enablement client sérieuse commence avec une compréhension émotionnelle positive et des liens clients. Vous devez comprendre ce qui les motive. Cela va plus loin qu’une enquête ou une recherche LinkedIn ; il faut véritablement comprendre ce à quoi ils attachent le plus de valeur.

• Parlez à vos clients : il n’y a rien de mieux qu’une honnête discussion. Vous pourrez questionner vos clients sur leurs données démographiques, leurs intérêts, leurs habitudes d’achat et leur engagement préféré.
• Utilisez les données pour mettre au jour des motifs : recueillez les données de toutes les interactions, interviews, enquêtes, publications de réseaux sociaux et recherches générales. Demandez aussi des commentaires aux clients et lisez-les. Vos meilleures informations viendront de la quantité et de la qualité des commentaires des clients. Suivez et analysez ce feedback pour en tirer des améliorations, des tendances, des préférences, des points sensibles et des comportements client.
• Exploitez les outils CRM : une bonne solution CRM vous aide à organiser et à suivre les informations relatives aux interactions avec les clients, vous permettant de tout personnaliser en temps opportun au fil du parcours client.

Étape 2 : personnaliser toutes les interactions

Il n’y a pas deux clients qui soient les mêmes. Ils peuvent venir de différents secteurs industriels ou de différentes régions, ou avoir des besoins uniques, même s’ils résolvent le même problème avec votre produit. La personnalisation montre que vous comprenez les défis auxquels ils font face et que vous vous souciez de leur succès.

• Segmentez votre public cible : regroupez les clients par secteur, maturité ou points sensibles spécifiques. Par exemple, une start-up aux prises avec ses premières procédures aura une approche différente d’une entreprise concentrée sur sa dimension.
• Adaptez votre messaging : servez-vous de ce que vous savez de précédentes recherches ou utilisez des modèles pour créer des campagnes email personnalisées, pour conseiller des produits en vous appuyant de précédents achats ou pour proposer des montées en gamme. Les clients qui se sentent compris personnellement par une marque sont plus susceptibles de développer un lien émotionnel, ce qui crée un plus grand engagement.
• Utilisez l’IA pour faire évoluer la personnalisation : l’IA et l’automatisation peuvent vous aider à faire évoluer les expériences personnalisées tout en restant authentiques. Imaginez deux clients qui évaluent le même logiciel. L’un essaie de minimiser le travail manuel, l’autre veut décrire le futur ROI. Ces besoins sont distincts : ils demandent un messaging et un support marketing sur mesure. L’IA peut aider à identifier rapidement ces nuances, à trouver les supports pertinents et à formuler les messages appropriés. En lire plus pour savoir comment accélérer l’efficacité des ventes avec l’IA dans L’état du Sales Enablement 2024.

Étape 3 : engager vos clients via plusieurs canaux

Les clients d’aujourd’hui veulent des communications rapides et flexibles à leurs conditions. Certains préfèrent les emails, d’autres veulent des textes courts, et nombre d’entre eux naviguent en permanence entre les canaux. Cela dit, il est essentiel d’entretenir un messaging et un branding permanents à travers tous les canaux de communication.

• Bâtissez un plan omnicanaux : cela comprend emails, chats, plateformes de réseaux sociaux et mêmes interactions en personne. Il n’y a rien de pire qu’une expérience déconnectée où les clients ont l’impression de tout recommencer à chaque fois qu’ils vous contactent. L’engagement fonctionne souvent mieux quand les clients ressentent de la cohérence d’un canal à l’autre. Assurez-vous que tous les points de contact soient intégrés, suivis et accessibles pour toutes les équipes.
• Mettez en œuvre des salles de ventes numériques : les salles de ventes numériques (DSR) fournissent un espace centralisé pour partager du contenu personnalisé, des webinaires, des propositions, des prix et d’autres données avec les acheteurs. Ces hubs virtuels permettent aux clients de s’engager avec vos contenus commerciaux à leur convenance.
• Soyez là où sont vos clients : faites sortir votre marque du lot partout où vos clients font des affaires. Par exemple, décuplez votre présence sur les réseaux sociaux avec des publications intéressantes et des réponses rapides. Si vous publiez des statistiques sur les réseaux sociaux qui obtiennent peu d’attention mais que la vidéo de success story d’un client déclenche une vague d’engagement, vous avez trouvé ce qui parle à votre clientèle.
• Lancez un programme de fidélité client : montrez à vos clients que vous les aimez avec des avantages exclusifs, des primes, des réductions ou un accès anticipé à de nouveaux produits. Un bon programme de fidélité fait revenir vos meilleurs clients, renforce leur lien avec votre marque et vous aide à comprendre ce qu’ils veulent vraiment. De plus, quand les clients se sentent mis en valeur, ils sont plus susceptibles de faire passer le mot et de vous ramener encore plus d’affaires.
• Restez réactif : les acheteurs d’aujourd’hui veulent de l’immédiateté. S’ils peuvent faire leurs courses et recevoir leurs colis en quelques heures, ils attendront la même chose de vous, quelle que soit la plateforme. Vous recevrez peut-être même des messages sur les réseaux sociaux, avec des questions et de nouvelles opportunités acheteurs. La réactivité est essentielle, n’oubliez pas de vous en occuper !

Étape 4 : créer une culture centrée sur le client

Engager les clients exige des procédures, une planification attentive et des outils, mais, et c’est le plus important, cela implique des personnes. Chaque membre d’une équipe qui fait face à la clientèle doit adopter un état d’esprit centré sur le client, en commençant avec l’intégration aux ventes performantes. C’est la seule manière dont cela fonctionne.

• Éliminez les silos : les équipes ont besoin de communiquer. Quand le processus commercial s’arrête, il doit transitionner en douceur vers le succès client sans perdre de temps. Les clients préfèrent éviter de répéter les détails qu’ils ont déjà partagé avec le bot IA quand un humain reprend l’échange. Si l’intégration ne se fait pas naturellement, cessez de l’utiliser.
• Équipez vos équipes : votre tech stack doit aider votre équipe à faciliter les interactions avec des solutions comme les chatbots, la messagerie instantanée, les outils d’enquête, les plateformes de social listening, l’analytique pour les informations en temps réel. De plus, exploitez les outils d’Sales Enablement, les systèmes CRM, l’IA et les systèmes de gestion de contenus pour suivre les données clients, accéder aux ressources et personnaliser les interactions. Avec les bons outils, votre équipe peut grandement améliorer les relations avec les clients et stimuler l’engagement de manière significative.
• Formez et coachez régulièrement : Proposez des sessions de formation en ligne et en personne pour informer votre équipe des derniers messagings et mises à jour produits, et des stratégies de sales engagement. De cette manière, elles pourront s’adapter aux besoins changeants des clients et apporter de la valeur à chaque interaction.
• Engagez-vous en tant qu’entreprise : tout le monde, de la direction à l’équipe en contact direct avec les clients, doit partager l’engagement que chaque interaction génère de la valeur et renforce le succès client. Leur réussite est votre réussite.

Étape 5 : mesurer, adapter, optimiser

Une stratégie d’engagement client gagnante n’est pas statique – elle évolue en fonction des données, du feedback et des performances. Des mesures régulières permettent d’identifier les points de friction pour vous aider à affiner votre approche pour une réussite à long terme.

• Identifier les indicateurs de performance de l’engagement : les indicateurs de performance de l’engagement client offrent une vision claire de la manière dont les clients interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours. Suivez des indicateurs comme le taux de rétention, le taux de recommandation net (NPS), le taux de transformation de satisfaction client (CSAT) et l’engagement social pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui nécessite des ajustements.
• Rassemblez et intégrez les commentaires des clients : recueillez le feedback des enquêtes, des commentaires et des conversations directes pour identifier les zones d’amélioration et les obstacles aux achats ou à l’engagement. Assurez-vous de répondre à ce feedback par des améliorations et des prises de conscience.
• Affinez votre stratégie : servez-vous des données que vous avez recueillies pour réitérer votre approche, en alignant vos efforts avec les besoins des clients, les tendances du marché et les écarts de performance, le tout étant en constante évolution. Cette pratique continue vous permettra de développer des expériences dynamiques centrées sur le client. Par exemple, si la durée de session moyenne du client est haute, vos clients sont très susceptibles de trouver votre contenu engageant. Cependant, si le taux de rebond est élevé, vous voudrez peut-être réévaluer la valeur de votre contenu et les obstacles potentiels que vos clients pourraient rencontrer. De plus, intégrez ces informations dans vos programmes de formation commerciale pour vous assurer que votre équipe soit équipée pour traiter ces écarts et améliorer les interactions clients.

Booster votre stratégie d’engagement client

Une concurrence féroce, les mouvements économiques et la nouvelle technologie sont accompagnés de menaces et d’opportunités commerciales. À cause de cela, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et cela ne va pas changer. Les clients d’aujourd’hui veulent un produit qui apporte de la valeur ajoutée à leur vie quotidienne et une entreprise qui s’intéresse à eux et les comprenne. Répondre à – et dépasser – ces attentes demande aux entreprises de donner la priorité à l’engagement client, peu importe ce qu’elles vendent.

L’outil d’activation des ventes de Highspot arme les équipes en contact direct avec les clients des meilleurs outils en matière de coaching, de formation et de communication pour personnaliser l’engagement et se connecter aux clients à travers de nombreux canaux au bon moment.