Comment FedEx a augmenté l'engagement client de 22 %

Relever les défis liés aux flux de travail dans le secteur de la vente

La complexité de l’entreprise et les exigences de l’acheteur numérique demandent une « tech stack »unifiée pour réussir. Lorsque FedEx a commencé à observer une évolution du marché vers des expériences d’achat numériques, elle a réalisé que ses solutions fragmentées existantes avaient un impact significatif sur l’efficacité des flux de travail. Sans plateforme de Sales Enablement intégrée au système CRM, les commerciaux avaient du mal à naviguer entre des outils disparates et s’enlisaient dans des processus manuels, ce qui les empêchait de s’engager efficacement auprès des acheteurs.

En tant qu’entreprise mature qui soutient des millions d’entreprises dans le monde entier, FedEx avait besoin d’une solution d’Enablement pour aider les commerciaux à suivre l’évolution des préférences des acheteurs et a choisi d’investir dans Highspot. Alors que l’équipe s’apprêtait à lancer Highspot, la pandémie de COVID-19 marqua le début d’une crise sans précédent.. Les entreprises du monde entier ont dû faire face à des perturbations exceptionnelles et à l’incertitude économique pour s’adapter rapidement à des circonstances inconnues, et FedEx n’a pas fait exception à la règle.

Prendre une longueur d’avance

La décision d’investir dans Highspot est arrivée au bon moment pour FedEx. « Nous avons maintenu une expérience d’achat cohérente, même lorsque le monde était sens dessus dessous », confie Fedro. Alors que l’équipe chargée de la mise en œuvre s’attendait initialement à ce que ses nombreux commerciaux expérimentés, réfractaires au changement, hésitent à adopter l’outil, la mise en œuvre de Highspot a eu l’effet inverse. La visibilité en temps réel des interactions avec les clients et de l’avancement des transactions grâce à une intégration transparente avec Salesforce a rapidement convaincu les commerciaux de la valeur de Highspot, ce qui les a incités à adopter la nouvelle solution. « Avec Highspot, il est possible de visualiser les interactions avec les clients et l’impact sur les contrats », explique Fedro. « Ils se sont laissés convaincre parce qu’auparavant, il n’y avait aucun moyen de savoir si un courriel avait été reçu. Avec Highspot, nous pouvons le voir à l’œuvre ! »

En outre, les fonctionnalités de pitch de Highspot ont contribué à l’adoption en fournissant un moyen convaincant d’engager les acheteurs numériquement et en faisant gagner du temps aux commerciaux. Par exemple, grâce aux styles de pitch, les commerciaux développent des digital sales rooms qui les mettent en contact avec les acheteurs pour leur présenter des propositions de valeur attrayantes. Cela permet aux commerciaux de FedEx de personnaliser et de présenter instantanément un micro-site contenant des informations et des contenus clés auxquels les acheteurs peuvent se référer tout au long du cycle de vente. Ces fonctionnalités ont permis d’améliorer l’engagement client de 22 %.

Dans le monde des achats numériques, et en particulier dans un contexte de turbulences économiques, la possibilité de présenter facilement des offres et d’obtenir instantanément des informations sur les performances des offres et des détails sur les opportunités et l’engagement client, est devenue un avantage pour les commerciaux de FedEx. « La prise de décision de l’acheteur commence tôt dans le processus de recherche. Au moment où nous intervenons, les décisions sont déjà prises », explique Fedro. « Nous devons rapidement franchir le pas et nous imposer comme des conseillers de confiance plutôt que de nous concentrer sur une vente forcée. Avec les digital sales rooms, c’est exactement ce que nous pouvons faire : présenter du contenu de manière intuitive pour faire participer et renseigner les clients potentiels au fur et à mesure de l’avancement d’une affaire. Qu’ils achètent ou non chez nous, nous voulons qu’ils aient confiance en nous et qu’ils sachent que nous avons leurs intérêts à cœur. Nous nous positionnons en tant qu’experts et créons des possibilités de discussion ».

Des conseillers de confiance en action

Le résultat ? Lorsque les commerciaux sont équipés d’une solution de Sales Enablement intégrée tout-en-un qui offre des informations exploitables et un engagement personnalisé, ils peuvent améliorer le processus d’achat à chaque étape. En améliorant l’accessibilité du contenu à raison de 88 %, FedEx a donné aux commerciaux les moyens de démontrer rapidement la valeur de leurs produits aux acheteurs. Les commerciaux de FedEx sont ainsi devenus des conseillers de confiance, ce qui a permis d’améliorer immédiatement l’engagement client.

L’impact sur la productivité a été évident dans l’ensemble de l’organisation, depuis les équipes qui publient du contenu dans Highspot jusqu’aux vendeurs qui utilisent Highspot pour mieux engager les acheteurs modernes.