Comment Visa a augmenté l'engagement des utilisateurs de 17 %

Une solution sur mesure ne fonctionne pas à grande échelle

Avec des milliers d’actifs de vente et une multitude d’utilisateurs cherchant à les exploiter, l’équipe d’Enablement de Visa a hérité de responsabilités fastidieuses en matière de gouvernance de contenu et la solution existante ne parvenait pas à suivre le rythme. « Nous disposions d’une solution personnalisée conçue sur une plateforme tierce », explique Swathi Padmanabhan, responsable de la planification des activités chez Visa. « Cela n’a pas vraiment permis à nos utilisateurs de bénéficier d’une expérience sur mesure. La maintenance quotidienne était très manuelle, prenait beaucoup de temps et demandait beaucoup d’efforts ».

Le fait de passer des heures à télécharger et à alimenter le contenu accaparait du temps qui aurait pu être investi dans l’élaboration de solutions. Cette situation n’était pas seulement frustrante, elle limitait également la capacité de l’équipe à avoir un impact sur les équipes commerciales. Mais la lourdeur de la gestion de contenu n’était que la partie émergée de l’iceberg pour l’équipe d’Enablement de Visa. En l’absence d’outils d’analyse natifs, elle ne disposait pas des informations nécessaires pour évaluer la valeur de ses efforts et pour ajuster sa stratégie avec la souplesse requise par les données. « Nous ne disposions pas de la visibilité nécessaire pour savoir si cette plateforme permettait à nos vendeurs de s’épanouir, et si elle était efficace et à quel point », note Mme Padmanabhan. « Nous n’étions pas en mesure de contribuer à l’élaboration de la stratégie de contenu pour les nombreuses équipes chargées de faciliter les ventes ».

Comme les lacunes s’accumulaient, l’équipe savait que le changement était la seule solution. Il s’agissait d’une vision ambitieuse, destinée à réimaginer le cadre d’Enablement existant de Visa. Mais grâce à Highspot, Mme Padmanabhan et son équipe disposaient des outils nécessaires pour la concrétiser. 

Une plateforme unifiée qui pose les bases de la croissance

Lorsque Highspot a été mis en place, Mme Padmanabhan et son équipe ont commencé par cibler les lacunes et les incohérences en matière de gouvernance. « D’un point de vue administratif, une gouvernance solide dès le départ nous permet d’être toujours informés de ce qui se passe », explique Mme Padmanabhan. Ces efforts ont porté leurs fruits, Visa obtenant un taux de contenu bien géré de 60 %, ce qui représente une amélioration considérable par rapport à la solution précédente. Pour la première fois, l’équipe chargée de l’Enablement pouvait être certaine que les commerciaux trouveraient facilement le bon contenu au bon moment, sans y passer des heures. « Le temps que les gens passent à consulter le contenu est beaucoup plus long que celui qu’ils passent à le rechercher », ajoute Mme Padmanabhan.

Mais la gestion de contenu n’était qu’un début. Grâce au partenariat avec Highspot, Visa a commencé à faire évoluer son écosystème d’Enablement. La solution unifiée de Highspot a simplifié des processus autrefois pénibles, en regroupant les initiatives d’Enablement, le contenu essentiel et les flux de travail des commerciaux au sein d’une plateforme centralisée. « Nos vendeurs peuvent accéder à la plateforme de connaissances à partir de Dynamics CRM, ce qui leur permet de travailler en toute fluidité », explique Mme Padmanabhan. 

Toutes les activités de vente se déroulant au sein de Highspot, et la plateforme étant utilisée de manière récurrente à 77 %, Mme Padmanabhan et son équipe ont eu une vue d’ensemble de l’approche et des performances des commerciaux. « En ce qui concerne les problèmes de données que nous avions cités, nous pouvons maintenant voir et montrer que nous sommes totalement sur la bonne voie pour continuer à progresser, avec l’aide d’un leader du marché dans le domaine de l’Enablement », s’enthousiasme Mme Padmanabhan. Près d’un an après le début de cette aventure, Visa a posé des fondations inébranlables sur lesquelles elle compte se fonder pour en bâtir d’autres, une perspective qui l’enthousiasme. Elle est déjà en train de le faire, en collaboration avec l’équipe d’Enablement qui commence tout juste à s’intéresser aux outils de vente et à d’autres capacités.

Un partenariat en évolution, prêt pour l’avenir

D’un contenu chaotique à un contenu facile d’accès et de solutions technologiques discordantes à une plateforme unifiée : le partenariat entre Visa et Highspot est peut-être récent, mais il a eu un impact considérable. En passant d’une solution stagnante et cloisonnée à une plateforme unifiée en constante évolution, l’équipe d’Enablement de Visa a reçu le soutien dont elle avait besoin pour commencer à repenser l’Enablement au sein de l’entreprise.

Comme elle perd moins de temps avec des solutions inadaptées, l’équipe d’Enablement de Visa peut enfin consacrer toute son attention à son objectif principal : responsabiliser ses commerciaux. Après avoir atteint un taux d’accessibilité du contenu de 85 %, l’équipe a rapidement constaté des retours qui avaient été impossibles avec sa solution précédente. Cette solution a permis à l’équipe d’augmenter l’engagement des utilisateurs de 17 % dans les programmes d’Enablement.

Mais surtout, Visa a trouvé en Highspot un partenaire qui est non seulement capable d’évoluer, mais qui est également enthousiaste à l’idée de le faire. Par exemple, l’équipe prévoit de continuer à stimuler l’innovation dans ses programmes d’Enablement en exploitant les dernières capacités d’IA de la plateforme Highspot. « Grâce à Highspot, nous disposons d’un formidable partenaire qui s’est engagé à donner une impulsion à Visa », ajoute Mme Padmanabhan.